“고객입장서 온·오프라인을 융합시켜라”

정재은 신세계 명예회장의 ‘옴니채널’ 전략론
“유통채널간 경계를 넘어서는 스마트혁명 적극 추진해야”

“경영 일선에선 온·오프라인 유통채널을 통합해 활용하는 ‘스마트 혁명’을, 조직에서는 후배가 선배를 가르치는 ‘소통 혁명’을 이뤄야 합니다.”

정재은 신세계그룹 명예회장(74·사진)은 16일 서울 중구 충무로 신세계 본사 문화홀에서 임직원 특강을 열고 “기존 온·오프라인 유통채널을 모바일 등 정보기술(IT)로 융합하는 ‘옴니채널’ 전략을 미래 유통혁신의 지향점으로 삼자”고 역설했다. 옴니채널이란 별도의 유통경로로 인식되는 온라인과 오프라인을 통합해 고객들이 언제, 어디서든 최선의 서비스를 받게 하는 유통체계를 말한다. 이를 위해선 스마트폰 등 모바일 기기와 첨단 디지털 기술의 활용이 중요하다.

정 명예회장은 “저성장시대가 도래하고 유통업에 대한 규제가 강화되는 환경에서는 신규 고객을 창출하는 것보다 기존 고객을 잘 지키는 것이 더욱 중요하다”고 지적했다. 그는 이와 관련해 “정보기술과 모바일기술에 익숙해진 고객들에게 온·오프라인 어디서든 통일된 상품, 서비스, 최고의 쇼핑 경험을 제공하지 못하면 이들은 언제든 다른 유통채널로 이동할 수 있다”며 옴니채널의 중요성을 강조했다.

정 명예회장은 옴니채널의 실현을 위한 경영 키워드로 스마트 혁명을 제시했다. 다양한 디지털 기술을 활용해 온라인과 오프라인의 경계를 초월해 고객과의 접점을 늘리자는 것이다. 그는 “신세계백화점은 위치기반서비스를 실시하며 고객 맞춤형 마케팅을 강화했고, 이마트는 2010년 ‘이마트앱’을 만드는 등 그간 많은 노력을 한 것은 맞지만 아직 부족하다고 느낀다”며 스마트혁명에 더욱 박차를 가할 것을 주문했다.

이명희 신세계그룹 회장의 남편이자 정용진 부회장의 부친인 정 명예회장은 2007년부터 매년 한 차례씩 특강을 열어 그룹 임직원들에게 비전과 목표를 제시해왔다. 이날 특강에는 신세계그룹사 대표와 임원, 백화점과 이마트의 부장 이상 간부 등 300여 명이 참석했다.

김현진 기자 bright@donga.com