BMW코리아 “우리 AS점수는 겨우 81점”

고객평가단 100명이 9개월간 평가
김효준 사장 “고객 대기시간 줄이려 야간-토요일에도 AS센터 문 열 것”

“고객들이 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 전국 애프터서비스(AS)망을 대폭 확충하겠습니다. 퇴근 후나 토요일에도 AS를 받을 수 있도록 하겠습니다.”

김효준 BMW그룹코리아 사장(56·사진)은 14일 서울 영등포구 여의도동 콘래드호텔에서 열린 ‘BMW 고객서비스 평가단 해단식’에서 이같이 밝혔다. 지난해 10월부터 올해 6월까지 9개월간 고객 100명이 BMW 국내 서비스센터 42곳 중 23곳의 장단점을 평가한 결과를 발표하는 자리였다.

평가단은 활동기간에 BMW 서비스센터를 총 125차례(1인당 1, 2차례) 방문해 서비스를 체험한 뒤 점수를 매겼다. 결과는 직원 친절도 등 ‘감성 만족도’ 부문에서 83점, 예약과 접수, 차량 출고 과정을 평가한 ‘서비스 프로세스 준수’ 부문에서 80점으로 평균 81점이었다.

김 사장은 “예상보다는 후한 평가 결과를 받았지만 아직 서비스 부문에서 개선할 여지가 남아 있음을 확인했다”고 말했다.

BMW코리아는 이번 평가 결과를 토대로 현재 42개인 서비스센터를 2016년까지 75개로 늘리기로 했다. 이에 따라 지난달 말 기준으로 629개인 정비작업대는 2016년 1183개로 늘어난다. 같은 기간 서울 시내 경정비 전담인 ‘패스트레인’ 서비스센터도 3곳(서울 도곡, 역삼, 용산)에서 5곳으로 늘어난다. 서비스 인력도 1222명에서 2246명으로 증원한다.

또 △일부 서비스센터에 주 1회 야간영업일 지정 △토요일에 일부 서비스센터 운영 △대기시간 단축 △2015년까지 서비스센터 시설 70% 이상 재단장 등 서비스 개선 방안도 단계적으로 추진하기로 했다.

김 사장은 “평가단 출범은 고객들의 솔직한 평가를 듣고 서비스 품질을 개선하려는 취지였다”면서 “이를 독일 본사에 보고하자 임원들이 깜짝 놀라더라”라고 전했다. 김 사장은 “본사에서 처음에는 우려의 시선을 보냈지만 더 나은 서비스를 제공한다는 취지에 공감해 전폭적인 지원을 약속했다”고 덧붙였다. 고객들에게 서비스 점수를 매기게 하고 결과를 공개하는 것은 전 세계 BMW 사업장을 통틀어 처음이다.

BMW코리아는 내년 상반기(1∼6월)에 2차 고객평가단을 구성하기로 했다. 참가 규모는 기존 100명에서 200명으로 2배로 늘리고, 소형차 브랜드인 ‘미니(MINI)’ 고객도 포함시킬 계획이다.

이진석 기자 gene@donga.com