[DBR/DBR 경영어록]“리더십은 지위가 아니라 경험에서 나오는 것이다”

―블레이크 노드스트롬

미국의 노드스트롬백화점은 최고의 고객서비스로 명성이 높은 곳이다. 다른 업종에서 새로운 서비스를 광고할 때 ‘○○계의 노드스트롬’이라고 선전할 정도로 고객 감동 서비스의 표본으로 여겨진다. 이유 불문하고 고객이 요구하면 무조건 환불해주는 100% 환불 정책이 대표적인 예다. 그런데 이 대단한 결정은 관리자가 아닌 매장 직원의 판단에 따라 이뤄진다. 이 회사가 직원들에게 강조하고 교육하는 유일한 규칙은 어떤 상황에서든 자신의 판단을 믿고 행동하라는 것이다. 혹시 책임을 떠안을 걱정 때문에 우물쭈물하지 말고 눈앞의 고객에게만 집중하라는 얘기다.

최고경영자 노드스트롬은 직원들에게 ‘종업원처럼 굴지 말라’고 강조한다. 직원들을 온전히 믿기 때문에 권한을 주는 만큼 스스로의 판단을 믿고 그에 따라 자신 있게 행동하라고 자주 언급했다. 권한을 위임할 때 리더의 신뢰 정도에 따라 위임받은 사람의 책임감은 달라진다. 노드스트롬은 리더십은 지위가 아니라 경험에서 나오는 것이라고 생각했다. 자신이 할 일은 보고나 받는 것이 아니라 고객과 직원들을 직접 만나 교감하면서 경영 철학이 체험으로 전달되도록 만드는 것이라 여겼다. 그는 보통 일주일에 3, 4일은 출장을 다닌다. 각 지역의 현장을 돌며 고객을 관찰하고 분석한다. 출장지에서는 다양한 고객과 직원의 이야기를 듣는 데 집중한다. 이런 그를 직원들은 ‘겸손한 블레이크’라고 부른다. 그는 현장의 소리를 겸손하게 경청하고 친절히 답변하는 과정에서 회사의 핵심 가치를 모범적으로 보여줬다.

조선경 딜로이트컨설팅 리더십코칭센터장　　

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 106호(2012년 6월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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UI-UX 디자인 집중 분석

▼ Special Report

과거 소비자들은 구매를 한 후에 제품에 대해 평가할 수 있었다. 하지만 오늘날 소비자들은 다른 사람의 사용 경험을 사전에 검색하고 나서 지갑을 연다. 소비자보다 사용자라는 개념이 더 적합해진 시대다. 기업의 마케팅 전략도 이에 맞게 달라져야 한다. 애플이나 구글, 트위터, 페이스북 등 패러다임 변화를 주도한 기업들은 고객 경험에 관심을 갖고 이를 면밀히 분석해 혁신적인 성과를 냈다는 공통점이 있다. DBR가 고객 경험의 이론적 배경과 실질적 적용방법에 초점을 맞춰 UI(User Interface)와 UX(User Experience) 디자인을 집중적으로 다뤘다.

기술적 통찰력의 놀라운 성과

▼ Harvard Business Review

어린이 환자는 병원 검사실 입구에서 ‘수중 세계’나 ‘자연’ 등의 테마를 고를 수 있다. 그리고 센서가 장착된 인형을 받는다. 이 어린이가 검사실에 들어서면 곰인형 센서가 신호를 보내게 되고 선택한 테마와 관련된 애니메이션이 상영된다. 간호사는 바닷속 깊이 숨겨진 보물을 찾기 위해 애니메이션 속 주인공이 잠수하는 동안 숨을 참아야 한다고 알려준다. 이런 경험을 한 어린이 환자는 컴퓨터단층촬영(CT)이나 자기공명영상(MRI) 검사를 할 때 숨을 훨씬 더 잘 참고 정서적 안정을 유지했다. 이 방식을 활용했더니 3세 미만 어린이에 대한 진정제 투약 비율이 30∼40% 줄어들었다. 인간에 대한 이해를 바탕으로 놀라운 성과를 얻는 ‘기술적 통찰력’의 생생한 사례를 소개한다.