[헬스&뷰티]병원서비스 ‘마켓 3.0’ 시대，이성… 감성… 영혼… 환자 마음을 움직여라

 

환자를 진료하는 의료진의 능력 중 가장 중요한 것은 정확한 진단과 치료다. 하지만 의료진의 실력 못지않게 환자를 배려하는 서비스도 중요해지고 있다. 환자의 마음을 움직이면 그만큼 질환의 치료도 빠르기 때문이다. 이왕준 관동대 의대 명지병원 의료원장은 “대부분 병원이 시설 면에 있어서는 비슷한 수준이다. 이젠 인사 잘하고 서비스 잘하는 것을 넘어선 감동과 가치가 필요하다”고 말했다.

흔히 서비스 만족을 넘어선 감동과 가치가 있을경우 ‘마켓 3.0시대 병원 서비스’라고 한다. 제품을 개발해 판매만 했던 ‘마켓 1.0’, 고객만족과 함께 제품 차별화로 시장을 공략하는 ‘마켓2.0’과 달리 ‘마켓 3.0’은 이성과 감성, 영혼을 지닌 인간의 마음을 사로잡는 스토리로 제품에 가치를 입힌 것. 국내에서 마켓 3.0에 접근하려고 노력하는 병원에 대해 알아봤다.

○의료진이 찾아가는 환자공감센터

명지병원의 환자공감센터는 환자가 병원에서 겪은 다양한 경험을 반영해 환자의 관점에서 시스템과 프로세스, 문화를 바꾼다는 취지로 최근 만들어졌다. ‘환자 제일주의’를 구현한다는 것. 센터는 환자의 왕래가 가장 많은 본관 1층에 위치해 있다. 불만과 불편 사례를 가지고 찾아오는 환자를 기다리지 않고 직접 환자들을 찾아 경험을 듣는다.

퇴원환자를 대상으로 입원 당시 의료진과 의사소통이 잘됐는지를 평가한다. 또 환자와 그 지역 인사 등 외부 사람들과 직원이 같은 수로 참여하는 공감위원회를 구성해 정기적으로 회의도 갖는다. 이 병원은 환자공감센터에서 얻은 정보를 활용해 △퇴원환자용 쇼핑 카트 비치 △병원 위치 안내용 지도 제작 △병원 전체 와이파이존 설치 △병원 안내표시 대형화 △의료진이 환자에게 ‘미안하다’고 말하기 운동 등을 새로 만들었다.

○가족이 안심하도록 수술 장면 생중계

 

수술을 받는 과정은 환자와 가족 모두에게 불안과 긴장의 연속이다. 가족들은 수술실에서 무슨 일이 일어나고 있는지, 환자의 상태는 어떤지를 궁금해하며 마냥 기다릴 수밖에 없다.

웰튼병원은 4년 전부터 수술 전 과정을 가족들에게 공개하는 ‘수술 생중계 서비스’를 실시하고 있다. 수술실에 설치된 카메라를 통해 보호자들은 인공관절 수술과 관절내시경 수술을 실시간으로 볼 수 있다. 수술실 내 고화질 카메라를 이용한 원격 컨트롤러로 수술 장면을 보호자 대기실 모니터로 보내는 것이다. 특히 관절 내시경 수술을 할 때는 수술실 안과 밖의 모니터를 통해 환자와 보호자 모두에게 수술 전 과정을 설명해준다. 수술의 결과와 앞으로 주의해야 할 점도 덧붙인다. 이를 통해 환자들은 의사에 대한 신뢰감이 쌓이고 불안감도 덜 수 있어 만족도가 높다는 게 병원의 설명이다. 웰튼병원 송상호 원장은 “치료 과정에서 의사와 환자 간의 신뢰는 치료만큼이나 중요하다”면서 “수술의 전 과정이 공개돼 부담도 있지만 환자와 가족에게 믿음과 신뢰를 줄 수 있어 생중계 서비스를 하고 있다”고 말했다.

 

○병원차로 아예 모시고 집 앞까지

미즈메디병원은 국민건강보험공단 검진을 위한 국민건강검진센터를 오픈하면서 위, 대장 등의 수면내시경을 받는 일반인들에게는 병원에서 제공하는 차로 집까지 데려다주는 ‘안심귀가서비스’를 실시하고 있다.

수면내시경 검사를 받으면 깨어나더라도 술에 취한 것과 비슷한 상태이기 때문에 운전을 할 경우 사고가 날 가능성이 높다. 여성 환자의 경우에는 여성 직원 1인이 동반 탑승해 집 앞까지 바래다준다.

김지현 국민건강검진센터 소화기내과 과장은 “현재는 고객들의 주 거주지인 강서구, 양천구 지역 주민에 한해 소정의 봉사료를 받고 시행하고 있지만 앞으로 대상 지역을 확대할 계획이다”고 말했다.

이진한 기자·의사 likeday@donga.com