종합적 만족도 높아졌지만, 고객충성도는 감소
○사용품질지수
사용품질(Quality in use)이란 실제 사용자가 기대하고 제품 사용을 통해 지각하는 현 제품의 품질수준을 말한다. 이를 진단하여 우리 사회와 소비시장의 사용품질 성격을 규명하는 기능을 가진 한국사용품질지수(KS-QEI)는 실제 구매하여 사용하면서 경험하는 실체적이고 실증적인 소비자 품질(시장품질)을 조사해 적정한 제품과 기업들을 선별하고 시상하는 것을 목표로 하고 있다.
KS-QEI의 목적을 좀더 구체적으로 보면, 첫째 상품 및 품질기획 및 판매목적과 사용자 기대 및 경험 간의 갭(Gap)을 확인하는 것이며, 둘째 경쟁사와의 사용품질 비교를 통한 전략적인 개선 방향성을 도출하고, 셋째로 사용자의 제품 활용도 측면에서의 고객 성과 측정을 하고자 하는 도구로 이용 가능하게 하는 것이다.
산업표준화 및 국가품질혁신 진흥기관인 한국표준협회(회장 김창룡)가 발표한 2011 KS-QEI 조사결과의 연례 종합보고서에 따르면, 2011년 지수는 종합적으로 703.48점으로 전년 대비 1.12점 상승했으며, 일반 제품보다는 KS제품들의 점수가 높은 것으로 나타났다. KS제품의 경우 711.36점이고, 일반 제품들은 697.15점을 기록했다.
지수의 요소 중, 이미지-신뢰성-서비스 차원이 전년에 비해 많이 상승한 것도 올해의 특징. 신뢰성의 영역은 일반 제품에 비해 KS제품이 높은 지수를 나타냈다. 또 전체 충성고객은 29.1%로 작년의 31.1%에 비해 감소세를 보였다.
남자고객의 니즈에 부합하는 제품의 지수가 710.88로 여자의 694.09보다 눈에 띄게 높아 여성고객 및 저연령층의 니즈에 부합하는 상품 개발 및 커뮤니케이션 활동이 더 필요함을 드러내기도 했다.
최윤호 기자 uknow@donga.com