신세계百 8개점포 ‘트위터 경영’ 도입

정용진 부회장 트위터 통한 직접 민원에 긴장
점포별 계정 만들고 담당자 배치해 고객과 소통

신세계백화점이 점포별로 공식 트위터 계정을 열고 고객들과 직접 소통에 나섰다. ‘인기 트위터러’인 정용진 신세계 부회장의 개인 트위터에 고객들의 민원이 쏟아지면서 난감해하던 백화점이 아예 공식 트위터를 점포별로 열기로 한 것이다.

올해 2월 개인 트위터(@yjchung68)를 개설한 정 부회장은 26일 현재 팔로어가 3만7300여 명에 이르는 ‘파워 트위터러’. 그는 지금까지 총 2600개의 트윗을 올리며 누리꾼과 적극적으로 소통해왔다. 그 덕분에 정 부회장의 이미지가 친숙해지고 고객들과의 소통도 강화됐지만 한편으로는 실무선에서 해결해야 하는 민원이 부회장에게 직접 전달되면서 신세계 임직원들에게는 트위터가 공포의 대상이 됐다. 특정 점포를 거명하면서 ‘직원들 관리 좀 하라’거나 이마트에서 구입한 물건이 실망스러웠다는 의견이 정 부회장을 상대로 심심찮게 올라와 임직원들을 긴장케 한 것. 삼성가(家) 외손자인 정 부회장이 아이폰 예찬과 삼성전자에 대한 쓴소리를 트위터에 곧잘 올려 화제가 되기도 했다.

결국 신세계백화점은 23일 전국 8개 점포의 공식 트위터 운영을 시작했다. 신세계 관련 소비자 상담 및 민원이 정 부회장에게 집중되는 것을 막고 고객들과 직접 대화하겠다는 것이다. 신세계는 점포별로 2명씩 트위터 담당자를 지정해 고객이 보내오는 의견이나 불만사항을 처리하게 했다. 욕설이나 근거 없는 비방을 제외하고는 모든 소비자 의견에 답변해주는 것이 원칙이다. 필요하면 소비자를 점포별 담당자에게 연결도 해줄 계획이다.

실제로 26일 본점 트위터(@SSG＿Main)에는 영업시간뿐 아니라 식당 매니저의 ‘이날의 추천 메뉴’, 수영복 브랜드 추천 등 다양한 트윗이 올라왔다. ‘매장이 더워 쇼핑이 힘들다’는 고객 불만에는 “현재 정부시책으로 실내온도는 26도로 운영되고 있습니다. 에너지 절감을 위한 것이니 양해 부탁드리며 잭 존슨의 음악처럼 고객님을 기분 좋게 해드리기 위해 더욱 노력하겠습니다∼＾＾”라는 답변이 달렸다. 고객이 트위터에 올려놓은 가수까지 파악해 답변한 것이다.

정재윤 기자 jaeyuna@donga.com