중소기업은행-가스안전公-윤선생영어교실, 고객만족경영 5년연속 종합대상

한국능률협회컨설팅 선정

“고객 최우선 원칙 충실
전사적 프로그램 구축
고객-시장정보 적극 관리
베스트 직원 육성 열정”

‘2009년 한국의 경영대상 고객만족경영대상’ 수상 기업은 전사적 차원에서 고객만족경영을 실천할 수 있도록 실행 프로그램을 구축하고 있었다. 영어교육 외길을 걸어온 윤선생영어교실(위), 직원들의 동기 부여를 통해 고객 만족을 추구하는 현대해상(가운데), 고객의 소리를 듣는 ‘해피콜’을 운영하는 GS리테일(아래). 사진 제공 KMAC

고객들의 눈높이에 맞춘 서비스, 고객들이 믿고 다시 찾는 서비스, 고객이 최대한 만족하는 서비스를 하려면 어떻게 해야 할까. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 선정한 올해 고객만족경영 대상 수상 기업의 특징을 살펴보면 그 해답이 숨어 있다.

KMAC는 24일 ‘2009년 한국의 경영대상 고객만족경영대상’ 시상식을 서울 서대문구 홍은동 그랜드힐튼 호텔에서 열었다.

이날 시상식에서는 삼성석유화학과 한국지역난방공사가 고객 만족 ‘명예의 전당’에 오르는 등 모두 22개 회사 또는 최고경영자(CEO)가 수상했다.

이 가운데 중소기업은행, 한국가스안전공사, 윤선생영어교실 현대영어사, 삼성화재해상보험, 우리은행, 메리츠화재해상보험, 현대해상화재보험, 대교, 신한카드, 한국공항공사, GS리테일, 롯데홈쇼핑, 삼성카드 등이 종합 대상을 받았다.

KMAC는 수상 기업의 특징 중 첫 번째로 CEO가 먼저 고객을 우선적으로 생각한다는 점을 꼽았다. 고객만족경영을 잘하려면 CEO의 리더십이 중요하다는 것.

CEO는 회사의 목적과 방향을 명확하게 보여줄 능력을 가지고 있어야 하며 그 방향에 따라 회사의 시스템을 정비하고 직원들이 공통된 목표를 지향하도록 이끌어야 한다. 이번에 수상한 기업 CEO는 대부분 이 원칙에 충실했다.

두 번째 특징으로 수상 기업은 고객만족경영을 단순한 친절 서비스가 아닌 전사적 전략으로 인식하고 실행하고 있었다. 지속적 추진이 가능하도록 실행 프로그램이 구축돼 있었다는 평가다.

세 번째로는 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공하기 위해 고객 및 시장정보를 적극적으로 관리하고 있었다. ‘직원은 최고의 자산이며, 최상의 파트너’라는 인식으로 적극적인 인재 육성 교육프로그램을 운영하고 있는 것도 올해 수상 기업의 특징이었다. 신바람 나는 일터를 만드는 것이 고객만족의 첫걸음이라는 원칙을 지킨 셈이다.

김희철 KMAC CS경영 BU(Business Unit)장은 “고객만족운동이 구심점 없는 활동의 나열에 그치면 고객의 선택을 받지 못한다”며 “경쟁력을 갖추기 위해서는 고유하고 차별화된 서비스 정체성을 찾고 이를 일관되게 전달하는 것이 중요하다”고 밝혔다.

임우선 기자 imsun@donga.com