“공무원의 친절한 태도가 무척 인상 깊었습니다.”
최근 아파트 등기에 필요한 서류를 발급받기 위해 대구 수성구 민원실을 찾은 김성대(48·상업) 씨는 의자에 앉아 기다리던 중 여직원이 다가와 녹차 한 잔을 권하며 “기다리시게 해 미안하다”며 정중하게 인사를 해 아주 기분이 좋았다.
그는 “민원실도 잘 꾸며져 있어 마치 호텔 로비처럼 쾌적했다”며 “민원서류 발급 업무를 맡은 직원도 부드러운 몸짓과 웃는 얼굴로 대해 줬다”고 말했다.
대구시와 산하 일부 구청이 직원을 대상으로 친절교육 등을 강화해 ‘고객만족 행정’을 펼쳐 보이고 있다.
수성구는 이달 초부터 4일간 구청 회의실에서 교보생명의 친절교육팀을 초청해 민원부서 직원 400명을 대상으로 친절서비스 교육을 실시했다.
수성구는 또 동사무소와 민원실, 보건소 등 민원부서의 친절 서비스 실태를 조사한 뒤 개선 방안도 마련했다.
해당 부서 직원들은 업무 시작 전 서로 마주 보며 ‘친절 선서’와 반복 인사를 하며 근무 자세를 다듬고 있다.
서구도 전문교육을 받은 ‘친절강사’를 자체적으로 운영하고 있다.
서구는 2004년부터 민원봉사과 여직원 박원숙, 홍현미 씨 등 2명을 친절강사로 임명해 전 직원을 대상으로 한 친절교육을 수시로 실시하고 있다.
박 씨는 “구체적인 사례를 중심으로 친절서비스 매뉴얼을 소개하고 까다로운 민원인을 대하는 법 등 체험학습 위주로 강의하고 있다”며 “친절한 표정을 유지하고 몸짓을 좌우하는 마음가짐을 가다듬는 게 중요하다”고 말했다.
달서구는 직원 학습동아리를 중심으로 친절운동을 펴고 있다.
구청 측은 동아리활동 우수 직원에 대해서는 연말에 상을 주고 근무평정 때 가산점을 줄 예정이다.
대구시도 고객만족 행정 서비스를 제공하기 위해 다음 달부터 3개월 동안 전 직원을 상대로 전화응대 친절도를 조사할 방침이다.
또 29일 전문강사를 초청해 사무관급 직원 282명을 대상으로 전화 및 대화예절 특강도 실시했다.
대구시 김연수 기획관리실장은 “주민이 행정서비스에 만족하지 못한다면 해당 공무원에게 책임이 있는 것”이라며 “불친절한 직원은 퇴출에 버금가는 불이익을 받게 될 것”이라고 말했다.
정용균 기자 cavatina@donga.com