CRM 전문업체인 공영DBM은 한국에 진출한 미국기업 JC 페니 (JC Penny Direct)와 호주기업인 리마크 (Remark)에 예측 다이얼링(Predictive Dialing) 기술을 적용한 CTI(컴퓨터-전화 통합) 솔루션을 공급했다고 3일 밝혔다.
예측 다이얼링 기술이란 텔레마케팅 센터에서 고객에게 전화하는 기능을 자동화시켜 전화상담요원의 업무 생산성을 증대시키는 기능이다.
이 기능은 기존 자동 다이얼링 기능에 전화거는 속도를 조절해주는 페이싱(Pacing)기법을 합친 것으로 페이싱 기법을 적용하면 전화 상담 상황을 통계적으로 분석해 적절한 다이얼링 속도를 조절해 준다.
국내에서는 모자이크나 어바이어 등 외산 CTI솔루션 회사들이 이 기능을 공급해 왔으며 주로 한국에 진출한 외국기업들이 주된 수요자였다.
공영DBM 관계자는 "자체 솔루션을 개발함에 따라 국내 텔레마케팅 회사들을 중심으로 수요가 크게 늘어날 것으로 예상된다"고 밝혔다.
박종우heyu@donga.com