１５日、マレーシアの首都クアラルンプールのミッドバレーメガモールにある「サンタンレストラン」。ここは、マレーシアの格安航空会社（ＬＣＣ）が運営する世界初の機内食専門店である。
昨年１２月にオープンしたここでは、実際機内で販売するお弁当やスナックなど２０種類余りの機内飲料、コーヒーを販売している。約４５００ウォンであれば、機内食と飲み物のセットを食べることができる。サンタンレストランのキャサリン・コ・ジェネラル・マネージャは、「機内食を飛行機の外でも味わいたいという顧客のニーズを満たすための試みであり、今後フランチャイズ化する計画だ」と語った。
エアアジアは、航空業界ではこのような様々な付加サービスと付帯事業で売り上げを上げるＬＣＣとして有名だ。ＬＣＣでは初めて、大手航空会社のビジネスクラスに当たるプレミアム座席「フラットベッド」の座席も導入した。１０歳以上の乗客だけが利用可能な「静音区域」を運営しており、二人で睦まじく旅行を楽しみたい顧客のための座席も開発した。
手荷物の運送サービスも、２０〜４０キロと必要に応じて購入できるようにした。料金も重量や購入タイミングによって差分策定した。客の状況に合わせて手荷物を購入するように選択幅を広げたのだ。
トニー・フェルナンデス・エアアジアグループ社長は、「航空会社が一方的にサービスを提供する概念ではなく、顧客が本当に必要とするサービスやメニューを開発して、顧客の選択幅を広げながら収益を得ることがエアアジアの戦略だ」と説明した。
エアアジアは、顧客ニーズの把握を通じたサービス開発のために、データを積極的に活用している。旅行日程計画から発券、搭乗などの全過程で、客のパターンと好みなどの情報を集めて分析する。例えば、エアアジアは座席モニターがない代わりに、映画、ドラマなど、様々な映像と免税品、ショッピング、旅行情報などが含まれたタブレットを有料で貸している。使用するには、まず性別と年齢、便名などの情報を入力する必要がある。これにより、顧客が何を好み、興味を持っているかなどの情報を得る。
エアアジアは、エアアジアドットコムという部門を通じて、ホテルやレジャー、アクティビティ、エアテル、旅行者保険などを選択できるサービスも開発した。エアアジアはホームページで、他の航空会社の航空券も販売しており、ショッピングモールも運営している。フェルナンデス社長は、「飛行機に乗って、様々なライフスタイルを追求したい顧客が増えていることを把握して、彼らに合ったサービスを開発した」と述べた。
エアアジアグループ全体の付加サービスの売上高は、毎年全体の２０％を着実に維持している。韓国ＬＣＣ各社の付加サービスの売上高の割合が５％程度であるのに比べれば、かなり高いレベルで、全世界の航空会社の中で最も高い。フェルナンデス社長は、「航空会社各社は意外に顧客データの価値についてよく知らない」とし、「消費者トレンドの変化を迅速に把握するために、３年前からデジタルへの転換を進めており、関連分野のスタートアップも発掘している」と語った。
クアラルンプール＝ピョン・ジョングク記者 bjk@donga.com
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