人工智能店員擠掉了美國快餐店的兼職工人

美國快餐連鎖店“白城堡”的店員朱莉婭是公司的驕傲。她經常建議顧客升級為有奶酪的漢堡包，飲料也推銷了昂貴的奶昔類。雖然偶爾聽不懂顧客的訂單，但公司方面滿意地說：“會越來越好的。”其他快餐連鎖店“Del Taco”今年也聘請了善於推銷昂貴菜品的店員。這些“店員”都是以人工智能為基礎的語音識別系統，負責免下車訂單的銷售。

據彭博社10日報道，美國快餐企業正在增加免下車人工智能系統。包括上個月與谷歌攜手引進“人工智能店員”的Wen誒y’s在內，麥當勞、白城堡、Del Taco、卡樂星漢堡等大型快餐店正在試驗人工智能應用訂購方式。

雖然有很多無法準確識別顧客聲音的情況，但企業認為人工智能店員“營業毫無愧色”，期待銷售額的增加。人工智能訂購系統制作企業Presto Automation方面對彭博社表示：“人工智能店員在接到幾乎所有訂單時，80%都會建議選擇昂貴的選項。”也就是說，它與人類不同，每次都會毫不猶豫地要求更貴的訂單。

由於處於測試階段，人工智能店員的背後有人類店員，因此與顧客出現問題時，會介入並負責訂購。據《華爾街日報》報道，白城堡的朱莉婭10次中有3次需要人的幫助。Presto方面解釋說，雖然有人批評說，與其說是人工智能，不如說是聽懂人類基礎語言的自動化機器水平，但每周可以減少40小時以上的必要勞動力。

有人擔心，以新冠疫情為契機，幾乎所有快餐賣場都安排了自助服務機收銀臺，如果人工智能負責口頭上的訂單，今後賣場的人力將急劇減少。麥當勞正在得克薩斯州實驗運營完全無人店鋪。

彭博社預測：“餐飲產業雖然是占美國工作崗位8%的主要雇傭產業，但隨著人工智能的引進，快餐店的店員們可能會像呼叫中心職員壹樣，面臨逐漸被人工智能代替的命運。”


金玹秀 kimhs@donga.com