사람이 중한 병으로 아플 때 일차적으로 동네 의원을 가면 큰병원(상급종합병원)으로 가라고 안내를 하는 경우가 많다.
출고한 지 4년 된 SUV 차량이 언덕을 올라갈 때쯤이면 노킹 음이 나서 자동차 제작사 부분 정비업체를 방문해 점검을 요청했더니 엔진 관련해서는 여기서 볼 수 없으니 직영정비센터를 가라며 수리를 거부했다. 소비자들이 신차를 구입할 때 선호하는 것은 제작사와 차종을 선택하지만 가장 중요 시 하는 것은 AS가 잘 되는 자동차회사를 고르는 것이다. 고장이 나더라도 순서를 기다리면서 믿고 맡길 수 있는 직영서비스센터에서 수리를 받기를 원하는 것은 인지상정일 것이다.
한국GM 직영서비스센터가 이달 중순부터 서비스를 제공하지 않는다. 직영서비스센터 대신 전국 협력 서비스업체를 통해 자동차 정비 및 보증 서비스를 제공하겠다는 뜻이다. 쉽게 말하면 직영서비스센터는 말 그대로 한국GM이 직접 운영하는 점검 수리센터다. 그러나 협력업체는 개인이 운영하는 정비사업체다. 장례식장을 병원에서 직접 운영하느냐 아니면 외부 업체에 임대를 주어서 운영하느냐에 따라 차이가 날 수 밖에 없는 것과 견줘 말할 수 있다.
광고 로드중
매사에는 신뢰가 중요하다. 직영서비스센터에 수리를 맡기면 잘 고쳐준다는 믿음을 갖게 마련이다. 그렇다고 협력업체의 정비 기술을 낮게 보는 것은 아니다. 협력업체가 직영서비스센터와 같은 고가의 우수한 장비나 점검 장치를 갖추고 AS를 제공한다고 보기는 어렵다. 왜냐하면 많은 자본력을 들여 장비를 들여놓기가 현실적으로 어렵기 때문이다. 최근에는 자율주행 보조, AI 기술이 도입된 전자화가 나날이 장착되고 출시되는 차종이 있기에 신기술에 빠르게 적응하고 수용하기에는 일반 협력업체가 받아들이는 데는 한계가 있을 수밖에 없다.
또한 신속한 부품 공급에도 문제가 생기기 마련이다. 만약 어떤 차종의 엔진을 교체해야 하는데 국내에는 없어 본사로부터 공급을 받으려면 많은 시일이 걸린다. 그동안 소비자는 차를 운행 못하는 불편 감수는 물론 하대세월(何待歲月) 기다려야만 한다.
피해는 고스란히 소비자 몫이다. 한국GM은 비용 절감과 구조조정의 일환이라고 강조할 수 있겠지만 한국GM 차량을 갖고 있는 소비자의 불편함이 이만저만뿐만 아니라 절망감에 대해서는 한치도 배려했다고 볼 수 없다.
일방적인 직영서비스센터 폐쇄는 자동차를 팔 때 만 소비자로 보였다 말인가. 소비자는 봉이 아니다. 만약 직영서비스센터라는 AS망의 축이 없어진다면 AS가 제대로 이루어진다고 볼 수 없기 때문에 중고차 가격 하락과 신차가 나오더라도 판매 부진을 예상할 수밖에 없다.
정부에서도 소비자의 이러한 피해를 막기 위해서는 적절한 대응 방안을 내놓아야 할 것이다. 아무런 견제도 없이 한국GM 일방적인 직영서비센터 폐쇄는 고스란히 착한 소비자에게 막대한 피해가 돌아간다. 지금이라도 소비자 피해를 줄일 수 있는 대책 마련을 위해 한국GM은 물론, 해당 부처, 소비자단체가 지혜를 모아야 할 때다.
김종훈 한국자동차품질연합 대표(사진·전 한국소비자원 분쟁조정1국장)