고객중심 디지털 혁신-DX체질화… 멤버십 300만 달성

[2025 DX서비스어워드] 롯데호텔앤리조트

롯데호텔앤리조트는 다양한 고객층의 취향을 만족시키는 멀티 브랜드 포트폴리오를 기반으로 7개국에서 38개 호텔 및 리조트(국내 23개, 해외 15개)와 2개 골프장을 운영하는 대한민국 최대 규모의 호텔 그룹이다.

데이터 기반 운영 체계와 IT·DT 혁신을 통해 호텔 서비스의 표준화와 생산성을 지속적으로 고도화해 왔다. 예약·체크인·결제 등 모든 고객 여정을 모바일 중심으로 통합하고 실제 이용 데이터를 바탕으로 선호 기반 큐레이션과 개인화 혜택을 설계함으로써 호텔 이용 전 과정이 하나의 연속된 서비스 경험으로 구현됐다.

이러한 데이터 기반 고객경험 혁신은 고객 충성도 제고와 반복 이용 확대라는 실질적 성과로 이어졌다. 단순한 투숙의 가치를 넘어 일상 속에서 경험하는 브랜드 확장을 통해 롯데호텔 멤버십은 최근 누적 회원 수 300만 명을 돌파했다.

롯데호텔앤리조트는 위탁 운영 호텔 확장 전략을 성공적으로 추진하기 위해 글로벌 호텔 산업에서 요구되는 IT 역량을 적극 강화하고 있다. 지난 5월 전 체인에 통합 중앙예약시스템(CRS)을 새롭게 구축하고 영업시스템을 정교하게 업그레이드했다. 기존 오페라 시스템의 안정성과 글로벌 호환성을 유지하면서도 CRS와 고객관리시스템(CIS), 영업시스템(PMS)을 연동해 다량의 데이터가 원활하게 연결·관리되도록 시스템을 고도화했다.

또한 고객경험 데이터를 활용해 모바일 체크인·체크아웃, 스마트폰 기반 객실 입장 등 예약부터 입실, 결제까지 모든 과정을 모바일로 간편하게 처리할 수 있도록 했다.

롯데호텔앤리조트는 전 세계 고객의 다양한 니즈에 대응하기 위해 2023년 2월 CDP(고객 데이터 플랫폼) 솔루션을 도입해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 지난 5월에는 통합 DB 시스템을 구축해 데이터 분석 및 모델링 등으로 최상의 고객 만족을 실현할 수 있는 데이터 기반 환경을 조성했다.

단순 객실 판매를 넘어 호텔에서 누릴 수 있는 다양한 레스토랑과 멤버십 제도를 활용한 포인트 안내, 이커머스 상품 등 다양한 혜택을 고객에게 안내한다.

롯데호텔앤리조트는 고객에게 차별화된 가치를 제공하고 긍정적인 브랜드 경험을 선사하기 위해 AI 기술을 경영 전반에 도입하고 있다. 단순 반복 업무의 자동화는 물론 국내 OTA(온라인 여행사) 예약 관리 등 다양한 업무 프로세스를 AI 기반 시스템으로 전환함으로써 서비스 품질과 운영 효율성을 크게 높이고 있다.

지난 9월 사내 운영 자료와 업무 매뉴얼을 체계적으로 수집·저장·분석하는 AI 지식관리시스템(AI KMS)을 구축해 신규 직원들에게 자동화된 온보딩 교육자료를 제공하며 빠른 현장 적응을 지원하고 있다.

그뿐만 아니라 고객에게 가치 있는 경험을 제공하기 위해 지난 5월 공식 홈페이지를 리뉴얼했다. 이번 개편에서는 급변하는 글로벌 시장 환경과 다양한 고객 채널에 즉각적으로 대응할 수 있도록 사용자 중심의 UI·UX 개선 등 접근성을 높이는 데 집중했다.

수상 소감

김재환 부문장

롯데호텔앤리조트는 끊임없는 IT·DT 혁신과 글로벌 파트너십, 데이터 기반의 스마트 호텔 운영을 통해 국내를 넘어 세계 호텔 시장을 선도하는 미래형 호텔 플랫폼 기업으로 도약하고자 합니다.

앞으로도 혁신적인 기술 개발과 글로벌 확장, 모범 운영 사례 확산을 바탕으로 차별화된 서비스 경험과 가치를 고객 여러분께 제공하도록 최선을 다하겠습니다.

안소희 기자 ash0303@donga.com