취소·탈퇴는 전화로만 가능?…공정위, 플랫폼 다크패턴 사례 시정

다크패턴 의심사례 모니터링…45건 확인
OTT·음원·전자책 분야 다크패턴 사례 다수

뉴시스

#1. 렌탈·렌터카 업체들이 취소·탈퇴를 고객센터 전화상담을 통해서만 해지 신청할 수 있도록 제한

#2. 온라인동영상서비스(OTT)·음원·전자책 등 구독서비스 업체들이 무료에서 유료 전환 시 소비자의 사전 동의를 받지 않고 대금을 청구

공정거래위원회는 30일 이런 온라인 플랫폼의 다크패턴(온라인 눈속임 상술) 의심사례를 확인하고 시정한 결과를 발표했다.

공정위는 지난 2월부터 7월까지 온라인 플랫폼에서 소비자에 혼란이나 불편을 초래할 수 있는 다크패턴 의심사례가 있는지 점검했다.

다크패턴 의심 사례 45건에 대해 사업자의 소명·협의를 거쳐 시정(34건)하거나 시정계획(11건)을 제출받았다.

유형별로는 취소·탈퇴 방해가 가장 많았으며, 분야별로는 OTT·음원·전자책 등 구독서비스에서 다크패턴 의심사례가 다수 집계됐다.

취소·탈퇴 방해 유형은 정당한 사유 없이 가입보다 탈퇴 절차를 복잡하게 설계하거나 탈퇴 방법을 제한하는 경우다. 주로 렌탈·렌터카 분야에서 확인됐다.

이에 해당 사업자들은 ▲웹·앱을 통해 예약 및 계약 체결이 가능한 경우 취소·해지 신청도 웹·앱을 통해 가능하도록 시정하고 ▲멤버십 해지 시 반복적으로 해지의사를 묻는 단계를 축소해 멤버십 탈퇴를 방해하지 않도록 했다.

숨은갱신 유형은 정기결제 대금을 증액하거나 유료 전환 시 사전 동의를 받지 않고 대금을 청구하는 경우로 구독서비스 분야에서 발견됐다.

구체적으로 ▲무료체험 종료·정기결제 대금 인상 시 소비자에게 별도의 동의를 받는 절차를 마련하고 ▲소비자가 유료 전환, 대금 인상에 동의한다는 사실을 명확히 인지한 상태에서 동의·비동의 여부를 선택할 수 있도록 관련 문구나 표시를 손 봤다.

구매·가입·체결 또는 취소·탈퇴·해지에 관한 선택 항목 간 시각적으로 현저한 차이를 두어 특정 항목만 선택 가능한 것으로 오인하게 하는 경우에 대해선 ▲소비자의 멤버십 해지 시 ‘정기결제 해지’ 외에 ‘즉시해지’ 선택지 ▲무료 서비스의 유료 전환 시 ‘비동의’ 선택지를 제공하도록 했다.

쇼핑몰 등에서 가격을 표시·광고하는 첫 화면에 소비자가 필수적으로 지급해야 하는 총금액 중 일부 만을 표시해 소비자를 유인한 사업자들에 대해선 소비자가 부담해야 하는 총 금액을 첫화면에 표시·광고하거나, 총금액에서 제외되는 항목을 알리도록 했다.

공정위 관계자는 “주요 온라인 플랫폼 사업자들의 다크패턴 의심사례가 시정됨으로써 동종·유사 플랫폼 분야에서 다크패턴 의심사례가 시정되는 계기가 될 것으로 기대된다”며 “시정계획을 제출한 사업자에 대해서는 계획대로 시정하는 지를 점검하고 시정하지 않는 경우에는 시정명령, 과태료 부과 등 조치를 취할 예정”이라고 밝혔다.

[세종=뉴시스]