인천도시공사 “카카오톡으로 하자 접수 채팅 상담 받으세요”

“접수 빠르고 하자 사진 전송도 편리”
서비스 출시 한 달만에 입주민 호평
채팅 상담으로 편의성-효율성 향상

인천도시공사(iH) 긴급 기동반 직원들이 2월 초 카카오톡 iH 하자 접수센터로 상담을 신청한 인천 서구 연희동 연희해드림 아파트를 찾아 지붕방수 공사를 하고 있다. iH 제공

“인천도시공사 하자 접수센터입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

“주방 렌지후드에서 물이 떨어지는데 접수 가능한가요?”(임대주택 입주자 A 씨)

“네 고객님 가능합니다. 하자 접수를 위해 신청자 성함, 주택 명과 동 호수, 연락처, 하자 내용 위치 등 정보 확인을 부탁드립니다.”

인천도시공사(iH)가 올해 1월 새로 도입한 ‘카카오톡 하자 접수 채팅 상담’이 임대주택 입주민으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

16일 iH에 따르면 카카오톡 하자접수 채팅 상담은 말로 하는 전화 상담에 불편을 느끼거나 비대면 소통을 선호하는 임대주택 입주민을 위해 iH가 지난달 도입한 서비스다. 채팅 상담을 통해 하자접수 유형별 맞춤형 민원 상담 서비스를 제공해 임대주택 입주민들의 편의성과 만족도를 높였다는 평가를 받고 있다.

실제로 인천 동구 송림동 임대주택에 사는 서모 씨(여)는 “접수가 빨랐고 이에 따른 서비스 출동도 신속히 이뤄져 대단히 만족한다”고 이용 후기를 남겼다. 연수구 임대주택에 사는 한모 씨도 “말로 일일이 설명하지 않아도 바로 처리해 줘 만족스러웠다”고 했다. 남동구 간석동 행복주택 거주자 박모 씨는 “생각보다 채팅 상담이 간편하고 하자 부분 사진도 올릴 수 있어 좋았다”고 했다.

임대주택 입주민들은 카카오톡 하자접수 채팅 상담을 통해 휴일 및 야간에도 편리하게 하자 민원을 신청할 수 있다. 특히 사진이나 동영상 파일을 올릴 수 있어 전화 상담을 통해 말로 ‘하자 상황’을 설명해야 했던 번거로움이 해소됐다. 하자보수 관리센터와 기동반, 시공사가 직접 현장에 방문하지 않고도 문제점을 파악해 정확한 상담을 할 수 있는 등 편의성과 효율성을 모두 확보했다는 점에서 입주민에게 긍정적 평가를 받고 있다.

특히 임대주택에 거주하는 장년·노년층 고객의 카카오톡 하자접수 이용이 적을 것이라는 우려에도 불구하고 1월 한 달간 채팅 상담을 이용한 고객 중 50대 이상이 49%를 차지하는 것으로 파악돼 전 연령대가 채팅상담 서비스를 이용하는 것으로 확인됐다.

카카오톡 하자접수 채팅 상담 이용률이 높아지면서 전화를 통한 기존 전담 상담원 연결이 용이해졌다는 효과도 있다. 대기 콜이 감소하고 사진 등 이미지 송수신으로 하자 발생에 대한 정확한 접수가 가능해 이용 고객의 만족을 높이는 원스톱 서비스가 강화됐다는 평가다.

2003년부터 주거 취약계층에 대한 임대주택 공급과 관리 등을 맡고 있는 iH는 지난해 12월 말 현재 총 2만6612채의 임대주택을 공급해 왔다. 영구·국민·행복주택·공공임대(분양전환) 등 건설 임대주택을 비롯해 전세임대, 매입임대, 민간임대 주택 등을 기초생활수급자와 한부모, 대학생, 청년 등에게 공급하고 있다. iH는 2030년까지 4만7433채의 공공 임대주택을 공급할 계획이다. 이는 인천시 공공임대주택 공급 누계 15만 채의 32%에 해당한다.

iH는 임대주택 입주민을 위한 맞춤형 주거복지사업을 통해 삶의 질 향상과 주거 만족도를 높이는 데도 힘을 쏟고 있다.

60세 이상 시니어 인력 40명에게 가사돌봄, 주거 복지 케어 매니저 등 일자리 마련을 통해 임대주택 2300가구에 서비스를 제공하고 있다. 거동이 불편한 고령자 및 장애인 가구를 대상으로 가정 방문 가사 도움과 인공지능(AI) 돌봄 서비스를 제공하는 등 다양한 주거복지 사업을 펼치고 있다.

서강원 iH 주거사업본부장은 “채팅 상담 서비스의 경우 1월 도입된 후 입주민들에게 긍정적 평가를 받고 있다”며 “향후 공공임대주택 신규 입주에 따른 채팅 상담 증가가 예상돼 더 많은 고객들이 안정적으로 서비스를 사용할 수 있도록 다양한 서비스 개발에 나서겠다”고 말했다.

차준호 기자 run-juno@donga.com