한국GM, ‘쉐보레 고객센터’ 17년 연속 우수 콜센터 선정

한국능률협회컨설팅 KSQI 평가 결과
국내 콜센터 총 275개 중 최우수 콜센터 선정
인사·적극적 안내·응대 신속성 등 만점

한국GM은 쉐보레 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2020 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 평가에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

이번 결과는 콜센터부문에서 국내 콜센터 총 275개를 대상으로 개별 기업 당 100회 이상에 걸쳐 기본적인 수신 여건부터 고객 응대, 상담 태도, 업무 처리 및 종료 등 다수 항목을 종합적으로 평가해 나왔다. 쉐보레 고객센터는 맞이 인사와 발음 정확성, 자신감 있는 응대, 적극적 안내, 응대 신속성 등 항목에서 만점을 받아 17년 연속 우수 콜센터로 인정받았다.

한국GM에 따르면 쉐보레 고객센터는 상담 경력 3년 이상 상담사 비중이 65% 이상이다. 베테랑 상담사가 많아 소비자에게 신뢰감을 주고 좋은 평판으로 이어진다는 설명이다. 또한 빅데이터 분석을 통해 수준 높은 소비자 상담 서비스를 제공한다고 전했다. 일반 전화는 물론 카카오톡과 화상 등 다양한 채널을 활용한 서비스도 높은 만족도를 제공하는 것으로 전해졌다.

쉐보레 고객센터에서는 마이링크와 내비게이션, 오디오 등 인포테인먼트 사용법에 대한 영상 설명을 담은 ‘등대 서비스’를 제공한다. 여기에 제품품질 불만을 24시간 이내에 해결하기 위해 ‘아이케어(I CARE)’ 전담 조직 통해 신속하고 정확한 소비자 응대 대응팀을 운영하고 있다.

한편 쉐보레 고객센터는 업계 최초로 ‘마음이음 연결음’을 적용해 2017 한국 컨택센터 콘테스트에서 베스트프로세스(Best Process)상을 수상한 바 있다. 마음이음 연결음은 상담원과 통화가 연결되기 전 나오는 음성 안내 시스템이다. 소비자 마음을 진정시키고 상담원 근무 만족도를 높여 상호간 긍정적인 반응을 확인한 바 있다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com