‘상담사 연결’ 없는 디지털 상담 는다

콜센터 비중 낮추고 챗봇-앱
LG유플러스 “전체의 67% 차지”

“아직 스마트폰 약정기간이 남았는데, 새 폰을 사면 위약금이 얼마나 될까요?”

직장인 A 씨가 LG유플러스 홈페이지에 로그인한 후 인공지능(AI) 채팅 프로그램 챗봇(Chatbot)을 통해 이 같은 질문을 올리자 곧바로 ‘약정기간 3개월 2일, 해지 위약금 18만9770원’이라는 답변이 돌아왔다. “갤럭시 S20을 조금 더 싸게 살 수 있는 방법은”이라고 묻자 챗봇은 할인 페이지 링크를 곧바로 보내줬다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 ‘비대면 언택트 소비’가 확산되고 있는 가운데 ‘상담사 연결’ 없는 ‘디지털 상담’도 증가하는 것으로 나타났다.

15일 LG유플러스에 따르면 지난해 챗봇, 애플리케이션, 보는 ARS 등으로 이뤄진 디지털 상담 일일 평균 건수(약 18만8000건)는 전체 상담의 67%에 달하는 것으로 나타났다. 이는 2017년(약 13만7000건)보다 약 37% 늘어난 수치다. 반면 전화 상담 등은 같은 기간 23.1% 줄었다. LG유플러스 관계자가 “AI 채팅으로 상담의 질이 높아지고, 24시간 전화연결 대기 없이 상담을 받을 수 있어 고객들의 호응이 높다”고 설명했다.

디지털 상담의 증가는 콜센터 운영에도 적지 않은 도움이 될 것으로 전망된다. LG유플러스는 코로나19 집단감염 위험이 높은 콜센터의 상담 직원들을 위해 11일부터 순차적 재택근무에 들어갔고, 4월에는 재택근무 비율을 20%까지 늘려갈 계획이다. 통신업계 관계자는 “콜센터의 업무량을 경감시키기 위해 각 회사가 디지털 상담을 강화하고 있다”고 말했다.
유근형 기자 noel@donga.com