“이젠 온라이프 시대… 관점을 바꿔 고객에게 특별한 경험을”

고객중심 경영혁신 콘퍼런스
경기 고양시 킨텍스서 개최, CEO-대학생 등 3000명 참석
유통 서비스 산업의 새 트렌드… 온-오프라인 구분 없는 ‘온라이프’
고객만족 경영 우수사례 소개도

경영혁신위원회가 주최하고 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2019 제27회 고객중심 경영혁신 콘퍼런스’가 5일 경기 고양시 킨텍스에서 열렸다. 이날 행사에는 산업계 최고경영자와 임직원, 학계 관계자 및 대학생 등 3000여 명이 참가했다.

최근 경영계의 화두로 ‘온라이프’가 대두되고 있다. 몇 년 전만 해도 오프라인 쇼핑 시장이 급격히 쇠락할 것이라는 의견이 우세했다. 하지만 이제 온라인과 결합해 O2O(Online to Offline·온오프라인 연계), O4O(Online For Offline·온오프라인 결합)라는 신조어를 만들 정도로 그 위상을 회복하고 있다. 이런 변화를 거쳐 이제는 온라인과 오프라인의 구분이 무의미한 ‘온라이프 시대’가 열렸다.

온라이프란 온라인과 오프라인의 경계가 점점 희미해져 마침내 두 영역의 구분이 사라지게 되는 시대의 고객 특성을 의미한다. 유통 산업을 중심으로 서비스 산업은 이미 새로운 경제 질서인 온라이프로 전이되고 있다. 이러한 변화의 바람 가운데 기업은 고객의 니즈 변화에 더욱 기민하게 대처하고 빠르게 혁신할 필요를 느끼고 있다. 고객 맞춤 서비스와 온디맨드 상품에 집중하며 일상생활에서 소비자들을 가까이 지켜보며 그들에 대한 이해를 높여야 하는 것이다. 고객의 라이프스타일과 분화된 경험을 이해함으로써 그들을 기업의 생태계 안에 묶어두는 차별화된 전략이 요구되는 때다. 이 같은 새로운 패러다임 변화에 맞춰 KMAC는 기업의 모든 역량을 고객가치에 기반해 재정립함으로써 경쟁 우위를 갖추고 궁극적으로 기업이 지속 성장할 기틀을 마련하는 방향을 제시하고자 올해 고객중심 경영혁신 콘퍼런스를 개최하게 됐다.

올해로 27회를 맞는 콘퍼런스에서는 ‘온라이프 시대가 온다. ‘Ready for ON-LIFE Age!’를 주제로 급변하는 경영환경 속에서 고객만족경영 강화를 위한 다양한 솔루션과 우수 사례가 소개돼 관심을 끌었다. 한정화 경영혁신위원회 위원장은 개회사를 통해 “제4차 산업혁명은 기술혁신의 관점이 아닌 고객혁명의 관점에서 보아야 더 명확히 이해될 수 있다”면서 “온라인과 오프라인이 통합된 온라이프 시대에 차별화된 고객 서비스를 위해서는 디지털 환경과 보조를 맞추면서도 데이터에 기반해 고객의 니즈와 생각이 어떻게 바뀌는지 보다 정밀하게 파악하는 것이 중요하다”고 강조했다.

한정화 경영혁신위원회 위원장

첫 번째 기조 강연자인 박용후 PYH 대표는 ‘‘경험으로 관점을 전환하라”를 주제로 강연했다. 박 대표는 “관점을 바꾸기 위해서는 당연함을 부정하고 관성의 틀에서 벗어나야 한다”면서 “다르게 생각하고, 남들이 못보는 것을 찾아야 한다”라고 강조했다. 이러한 측면에서 “고객을 바라보는 기존 관점을 바꾸어야 진정한 고객중심 경영이 가능하며, 경쟁사를 기준 삼지 말고 오로지 고객의 니즈에 대응해야 한다”라며 고객에 대한 중요성을 설명했다.

박용후 PYH 대표

두 번째 기조 강연자로 나선 김진우 연세대 경영학과 교수는 ‘온라이프 시대 경험 최적화 설계’를 주제로 고객 만족을 이끌어 내는 진정한 경험을 강조했다. 그는 “진정한 경험이란 시작과 끝을 선명하게 기억할 수 있으며 주변 사람들과 환경들 간에 조화를 이루며 기대한 것을 넘는 것”이라고 말하며 “기술에 함몰되는 것이 아니라 절실한 고객의 필요성에서 시작해 고객과 함께하며 협력 네트워크를 통해 차별적 경험을 제공하는 것이 중요하다”고 소개했다.

오후에 진행된 개별 트랙에서는 최근 CS경영 화두, 컨택센터의 하이-터치전략, HRD와 온라이프 고객경험관리, 2020 대한민국 트렌드, 인적생산성 혁신 방안, 애자일 HR, B2B 세일즈 역량 강화를 위한 영업관리, VOC 데이터 효율적 처리와 운영, 온라이프 경험, 고객지향적 플랫폼, 고객경험 측정, 공공부문의 CS 변화, 북콘서트, 인권경영 등을 주제로 총 15개 트랙에서 50여 개 강연이 동시에 진행됐다.

김진우 연세대 교수

한편 개별 트랙과 병행된 스페셜 세션에서는 고객 데이터와 스마트팩토리의 연결을 위한 ‘커넥티드 엔터프라이즈’를 주제로 한 강연이 진행됐다. 고객에게 최적화된 온라이프 경험 제공을 위한 제조업의 시장 선도 방안 등을 공유하며 마켓 센싱(고객 데이터), 스마트 제조(제조 데이터), 스마트 물류 및 유통 등 커넥티드 엔터프라이즈 구축 방안을 제시하는 자리로 큰 주목을 받았다.

KMAC 관계자는 “고객중심 경영혁신 콘퍼런스는 ‘고객’과 ‘시장’에 대한 트렌드와 변곡점을 읽고 미래를 선도하는 방향을 파악하는 지식 공유의 장”이라고 강조하며, “다양한 비즈니스 영역에서의 정보를 교환하고 우수 사례 공유를 강화하는 플랫폼으로서 고객중심 경영혁신 콘퍼런스를 지속 발전시켜 나갈 예정”이라고 말했다.

조선희 기자 hee3110@donga.com