걷고 달리고 운동하면 보상… 고객의 건강 지킴이

자동차보험 부문 / 삼성화재

최영무 대표

삼성화재는 위험보장이라는 보험의 본질가치를 넘어 보다 나은 고객의 미래를 지원하는 역할을 하기 위해 노력해 왔다.

삼성화재는 고객경험 차별화를 위해 다양한 상품 및 서비스를 제공하고 있다. 걷기, 달리기, 등산 등 운동 목표를 달성하면 고객에게 리워드로 포인트를 제공하는 건강증진 서비스 ‘애니핏’을 론칭해 사전에 고객이 건강해질 수 있도록 지원하고 있다.

또 고객의 건강관리를 돕고 질병이 악화되는 것을 방지하기 위해 당뇨병 환자 고객을 대상으로 모바일 헬스케어 서비스 ‘마이헬스노트’를 선보여 생활습관 개선을 위한 상담 및 건강정보를 제공하고 있다.

올 7월에는 손보업계 최초로 전국 고객창구에 입력 항목을 최소화한 전자서식을 도입해 업무 처리시간을 기존보다 3, 4배 줄였다. 이와 더불어 장애인, 고령자 등 금융 정보 취약계층이 어려움 없이 각종 금융서비스를 이용할 수 있도록 모바일 앱과 웹사이트를 개선했다. 청각장애를 가진 고객을 위해 홈페이지의 모든 동영상에 자막을 제공했고, 키보드로 동영상 플레이어를 제어할 수 있도록 기능을 더했다.

삼성화재는 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행 중이다.

이 밖에 콜센터, 홈페이지·모바일, 우편 등으로 유입된 고객 불편, 불만, 건의사항 등을 적극적으로 청취하고 신속한 해결을 위해 노력하고 있다. 고객과 소통하기 위해서는 블로그, 페이스북, 유튜브 등 다양한 소셜미디어 채널을 운영 중이다.

고객 불편사항을 현장에서 보다 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대해 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다.

사회공헌 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 시각장애인 안내견 지원사업을 통해 시각장애인의 안전한 보행을 돕고 있다. 1993년부터 시각장애인의 눈이 되어 줄 안내견을 무상으로 분양하고 있다. 지난해까지 총 215마리가 분양됐다.

태현지 기자 nadi11@donga.com