[2018한국소비자 평가 최고의 브랜드 대상]소비자들, ‘믿는’ 브랜드에 기꺼이 지갑 열었다

‘2018 한국 소비자평가 최고의 브랜드 대상’ 47개 선정
상품’ 아닌 ‘신뢰 ’팔아 높은 만족도·충성도 이끌어내

‘지나치게 묻지도 따지지도 않는다. 가격 얘기다. 다만 브랜드와 상품은 깐깐하게 들여다본다.’

지난주 서울 목동 현대백화점 내 파나소닉코리아 안마의자 매장. 가격이 1000만 원을 호가하는 최고급 신제품 안마의자를 체험해보려는 고객들이 꽉 차 있다. 매장을 방문한 사람들이 안마의자를 체험하는 시간은 약 5∼10분 남짓. 주말에는 하루 평균 100명 가까운 손님이 이곳을 다녀간다.

파나소닉은 안마의자 부문에서 무려 82년 동안 공신력을 쌓아온 헬스 케어 가전 명가(名家)다. 이런 브랜드 신뢰도는 높은 구매율로 이어진다.

명품 브랜드를 모아 놓은 롯데면세점 관계자는 “초고가 제품을 찾는 VIP 우량 고객들은 브랜드나 상품 경쟁력에 우선순위를 두고 구매를 저울질한다”며 “선택 기준에서 가격은 그 다음 순위로 밀려난다”고 말한다.

소비자가 브랜드에 느낄 수 있는 최상의 감정은 친밀감과 신뢰다. 소비자에게 브랜드 파워는 구매의 결정적 요소가 된다. 극심한 경기 침체에도 불구하고 소비자들은 믿을 수 있는 브랜드에 기꺼이 지갑을 연다. 브랜드에 만족한 고객들의 입소문이 엄청난 파급력을 발휘하기 때문이다.

‘2018 한국 소비자평가 최고의 브랜드 대상’은 이처럼 고객에게 특별하게 각인된 ‘믿고 찾는’ 브랜드 47개를 선정·발표했다.

동아일보와 한국소비자평가위원회는 상품이 아닌 신뢰를 파는 마인드로 고객에게 최고의 평가를 받은 브랜드를 엄선해 가려냈다.

소비자의 권익 향상을 위해 최고의 제품과 서비스를 제공하는 기업 및 기초지방자치단체 브랜드를 선정하는 데 의미를 뒀다. 소비자에게는 의견이 반영될 권리와 알 권리, 선택할 권리를 충족시키고 기업·단체에는 소비자의 의견을 전달, 브랜드의 자기진단을 통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 독려하기 위함이다.

동아일보와 한국소비자평가위원회는 브랜드에 대한 치밀한 기초 조사와 광범위한 소비자 리서치, 전문가의 객관적인 평가를 거쳐 수상 브랜드를 선정했다. 먼저 제주도를 제외한 전국 만 20∼59세 성인들을 대상으로 소비자 조사를 거쳤다. 이후 공정거래위원회와 한국소비자원 등 22개 유관기관이 공개한 데이터베이스를 활용해 후보군을 가렸다. 이 후보들을 대상으로 지난해 10월 10일부터 31일까지 22일간 한국리서치 설문조사를 진행했다. 선정위원회는 각 브랜드에 대한 △만족도 △추천 의향 △충성도 △차별화 △소통지수 5개 항목에 대해 소비자가 응답한 결과를 바탕으로 최종 브랜드를 선정했으며, 소비 주체가 직접 믿고 구매할 수 있는 브랜드를 선정했다는 데 큰 의미가 있다.

심사 결과 브랜드 앞에 붙는 ‘최고’란 타이틀에도 이유가 있었다. 47개 수상 브랜드들은 최고에 걸맞은 목적이나 이정표를 수반하고 피 말리는 경쟁의 틈바구니에서 가치를 수확하고 있었다. 브랜드 홍수 속에서 성장의 키(Key)를 쥐고 소비자의 선택을 받은 최고 브랜드의 활약상은 그래서 더욱 값지다.

김민식 기자 mskim@donga.com



▼조정식 심사평▼

“진정성 있는 소통만이 소비자 신뢰 얻는 길”
소비자의 의견이 반영될 권리, 알 권리, 선택할 권리를 충족시키고, 소비자

조정식 심사위원장·중앙대 광고홍보학과 교수

에게 사랑받는 브랜드가 대접받는 바람직한 소비환경을 제공하고자 제정된 2018년 소비자 평가 최고의 브랜드 대상 심사가 진행되었다. 본 행사는 소비자의 꾸준한 사랑을 받고 있는 브랜드, 그리고 사랑을 받을 만한 브랜드를 발굴하여 소비자들의 합리적인 판단에 도움을 주고 또 그러한 노력을 기울이는 기업들의 노고를 격려하고자 하는 취지로 개최되는 대한민국 소비자 브랜드의 축제라 할 수 있다.

최근 업계 및 학계에서 자주 언급되는 화두는 디지털, 모바일, 사물인터넷, 빅데이터, 그리고 이로 인해 야기된 기업 생태계의 변화 이야기가 아닐까 싶다. 소비자들은 그 어느 때보다 많은 정보를 만들어내고, 소비하고 공유하며, 지금껏 경험해보지 못한 다양한 방식으로 제품을 경험하고 구매한다. 하지만 기술과 새로움이 넘쳐나는 세상에서도 변하지 않는 사실은 브랜드는 소비자들과 세상에 이로움과 의미 있는 가치를 제공하기 위해 존재한다는 것, 그리고 소통은 소비자와의 공감이 본질이라는 사실이다. 역설적으로 변화하는 환경에서 브랜드 및 소통의 본질은 더욱더 중요해진다. 새로운 기술은 소통과 경험을 더욱 풍요롭고 역동적으로 만들어줄 뿐 본질을 바꾸지는 않으며, 정보 및 구매의 주도권이 소비자에게로 넘어간 상황에서는 기업의 단기적인 설득 노력이 통할 리 없다. 진정으로 소비자가 행복하길 바라고, 소비자의 공감과 신뢰를 얻으려는 지속적인 노력만이 소비자의 주목을 끌 수 있는 유일한 방법이 되는 것이다. 즉, 소통이 어려워질수록 브랜드의 가치는 중요해진다.

그러한 의미에서 소비자가 직접 평가한 최고의 브랜드는 단순히 양적인 성과를 넘어 건전한 사회적 가치를 지니고, 소비자의 신뢰와 공감을 얻으려 노력하는 브랜드를 가려내고자 하였다. 수상사를 선정하기 위한 과정을 간단히 소개하면, 첫째, 22개 유관기관 공개 자료를 확인해 후보군이 선정되고 이를 공고하고 응모기업을 모집하였고, 둘째, 소비자들을 대상으로 응모기업에 대한 설문조사(조사기관: 한국리서치, 조사방법: 20∼59세의 남녀 대상 웹 서베이)를 실시해 수상 후보사가 선정되었다. 마지막으로 학계 및 전문가로 구성된 5인의 심사위원회가 구성되어 품질의 우수성, 소비자 권익보호, 브랜드 만족도 등을 반영한 평가가 진행되었다. 한마디로 최고의 브랜드가 가져야 할 브랜드의 철학, 사회적 소명, 그리고 이성 및 감성적인 측면을 두루 평가하였으며, 그 결과 47개의 브랜드가 선정되었다.

심사위원들은 이번에 선정된 브랜드들이 소비자들이 만족할 수 있는 최고의 브랜드로서 부족함이 없다 판단하였으며, 올해 선정된 모든 기업은 수상에 만족하지 않고 우리나라를 이끌어갈 브랜드의 리더로서 고객과 사회에 대한 책임을 다해주길 바란다.


김민식 기자 mskim@donga.com