[도전하는 한국 기업]국가고객만족도 7년 연속 1위 ‘기염’

SK브로드밴드는 한국생산성본부 주관으로 실시된 2017년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 7년 연속 초고속인터넷(B인터넷)과 인터넷TV(IPTV) 부문(B tv)에서 1위를 차지했다. 고객 가치를 획기적으로 혁신하고자 하는 전사적 노력을 통해 고객에게 새로운 가치를 지속적으로 제공함으로써 고객으로부터 최고의 고객 중심적 서비스를 제공하고 있다는 평가를 받은 것이다.

SK브로드밴드는 이를 위해 최고경영자(CEO)의 고객 가치 혁신 의지에 따라 ‘B서포터스’(고객자문단)를 상시 운영해 고객의 목소리를 전사 서비스 개선에 반영하고 있다. 올해에는 더욱 다양한 고객의 소리를 듣기 위해 ‘B보이스’(온라인패널)를 신설했다.

또 장기 우수 고객에 대한 혜택을 지속적으로 강화하고 있다. 최고경영자(CEO)가 직접 장기 우수 고객의 가족과 지인들을 영화관이나 야구장으로 초대해 감사 인사를 전한다. 고객의 긍정적인 경험을 위해 최선의 노력을 다하고 있음을 직접 설명하는 행사로 큰 호응을 얻고 있다.

SK브로드밴드는 이 같은 고객만족도 제고 프로그램을 통해 지난해 말 기준 초고속인터넷 및 IPTV 가입자 수를 전년 동기 대비 각각 17만 명과 47만8000명이 늘어난 521만 명과 396만 명으로 확대했다. 가입자 기반을 지속적으로 강화하고 있는 것이다.

아울러 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 한 진화된 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화하고 있다. 전통 통신기업에서 유·무선 IPTV를 기반으로 고객을 가장 잘 아는 똑똑한 미디어 플랫폼 전문회사로 탈바꿈하고 있는 것이다.

SK브로드밴드의 우수고객 초청행사인 ‘행복 시네마데이’에 참가한 사람들이 영화 관람 전기념촬영을 하고 있다. SK브로드밴드 제공

이 같은 SK브로드밴드의 고객가치 혁신 실천은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받고 있다. 지난해 12월 방송통신위원회는 이용자 보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했는데 국내 통신업체 중 유일하게 SK브로드밴드는 3년 연속 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.

SK브로드밴드는 올해에도 고객의 시각에서 출발해 새로운 고객가치, 차별화된 고객가치를 발굴하고 있다. 이를 고객에게 잘 전달해 긍정적인 고객 경험을 높이고자 하는 ‘고객가치 혁신’의 실천에 전사 모든 리더와 구성원이 힘을 모아 매진하고 있는 것이다.

아울러 올해에는 밴드(Band) 기가 인터넷과 초고화질(UHD) 서비스를 더욱 확대해 더 많은 고객에게 더 가치 있는 서비스를 제공할 계획이다. 질적 성장을 통해 스마트 시장을 선도해 나갈 방침이다.

김성규 기자 sunggyu@donga.com