[고객의 마음을 움직이는 2015 공감브랜드 대상] ‘고객의 마음을 움직이는 2015 공감브랜드 대상’ 선정 치열한 경쟁 속 공감경영 실천 노력 공유하고 치하
디지털시대가 열리면서 고객의 욕구는 더욱 다양해지고 제품은 점점 구체적인 표적에 맞춰 생산되고 있다. 수많은 신제품이 쏟아져 나오고 또 많은 제품이 사라져 간다. 이런 과정 속에서 트렌드를 좇아 한탕 ‘치고 빠지는’ 제품들이 유행하면서 정작 고객들의 진정한 욕구, 고객감동은 뒷전으로 밀리기 십상이다.
광고 로드중
동아일보가 주최하고 한국지속경영평가원이 주관, 한국언론인협회가 후원하는 ‘고객의 마음을 움직이는 2015 공감브랜드 대상’은 이런 점에 주목해 고객 감동 경영을 실천하는 기업 혹은 브랜드를 선정해 이를 시상하고, 그들의 노력을 공유함으로써 우리 사회 소비자의 삶의 질이 전반적으로 향상될 수 있는 생산문화를 형성하는 데 목적을 두고 있다. 고객과의 공감을 이끌어 낼 수 있는 항목을 지수로 나타내고 소비자 조사를 통해 수치화했다. 중요도에 따라 가중치를 두어 평가하였으며, 특히 충성도가 높은 컬트 브랜드를 추가하여 공감 브랜드의 가치를 한층 높였다.
공감 브랜드는 기업별, 업종별, 산업별 비교 분석을 통해 우수한 공감 브랜드를 진정으로 격려하고 시상하여 글로벌 경쟁에서 성공할 수 있는 초석이 되고 국가 산업발전에 도움이 되고자 제정되었다. 이 상의 기대효과는 치열한 마켓 시장에서 공감 브랜드로서 경쟁 우위를 가질 수 있는 기회를 제공한다는 데 있다. 또 공감 브랜드로서 자신들의 현재 수준을 파악하고 경쟁사 및 업종별 비교 분석을 통해 강점과 약점을 파악해 성장할 수 있는 기반을 다지고, 공감브랜드의 목표, 프로세스, 성과 관리 등 시스템 구축을 도와 해당 기업에 대한 브랜드 인지도를 높이고 브랜드의 이미지를 친고객적으로 강화하는 효과도 있다.
김종배 성신여대 경영학과 교수
이런 과정을 통해 기업들이 일반 국민과 소비자에게 신뢰를 얻고 우리나라의 산업 전체가 활력을 띠게 되는 효과도 얻을 수 있다. 브랜드 평판을 좋게 유지할 수 있게 되고, 전반적 공생의 길이 열리게 될 것으로 기대된다.
고객의 마음을 움직이는 2015년 공감브랜드 대상 행사는 11월 12일 오전 11시 서울 중구 한국프레스센터에서 진행된다.
최윤호 기자 uknow@donga.com
광고 로드중
▼공감능력, 기업이 갖춰야 할 필수 역량!
공감(empathy)이란 감정이입을 의미한다. 다른 사람의 입장에서 생각하거나 다른 사람의 감정, 욕구, 행동 등을 이해하는 능력은 공감과 깊게 연관된다. 소비자들은 자신이 필요로 하는 것, 원하는 것을 제공하는 기업에는 따스한 눈길을 주고 더 나아가 기꺼이 지갑을 열어 준다. 그래서 기업은 치열한 경쟁의 시장에서 살아남으려면, 소비자들이 무엇을 원하는지, 무엇을 원하지 않는지, 언제 원하는지 등에 대해 잘 알고 있어야 한다. 소비자의 마음을 읽는 능력, 즉 공감 능력은 기업이 갖춰야 할 필수 역량 중의 하나이다.
소비자의 이해 및 공감이 중요하다는 사실을 모르는 기업은 아마도 없을 것이다. 문제는 실천인데, 이는 생각보다 쉽지 않다. 여기에는 다음과 같은 여러 노력 및 능력이 요구된다. 첫째, 세상과 사람은 시시각각으로 변화한다. 오늘 성공하던 방식이 그대로 내일에도 성공을 가져오리란 보장은 없다. 그렇기에 기업은 변화하는 시류를 그 누구보다도 빠르게 읽는 안목이 요구된다. 둘째, 지금의 소비자, 그리고 사회에 대해 이해하고 공감하는 것 그 자체만으로는 부족하다. 이러한 이해를 바탕으로 그들에게 적합한 그 무언가 가치 있는 것을 제공할 수 있을 때 비로소 공감은 빛을 발휘하게 된다. 남보다 더 좋게, 그리고 더 빠르게 이를 제공할 수 있는 실체적 해결 역량이 있어야 한다. 셋째, 자신을 공감해주는 기업에 소비자는 무한한 신뢰와 애정을 가진다. 그러나 이러한 신뢰와 애정은 단기간에 생기는 것이 아니다. 소비자를 위한 기업의 노력이 꾸준한 지속성을 가질 때, 그리고 거기에 진정성이 담길 때 소비자는 이러한 마음이 생기게 된다. 제품이 아무리 뛰어나더라도, 광고가 아무리 감동적이라도, 기업의 사회적 책임 활동에 대한 홍보가 아무리 활발하더라도, 신문 기사 한 줄, 뉴스 한 토막(예: 최고경영층의 일탈 행동, 거래처에 대한 부도덕 거래 행태, 내부 구성원에 대한 부당처우 등)에 의해서도 소비자는 기업에 대한 그간의 마음을 거둘 수 있다.
하나의 공감 기업 또는 브랜드가 형성되기 위해서는 소비자의 마음을 바르게 읽을 수 있는 공감 능력, 그리고 이에 적합한 가치를 현실적으로 제공하는 실체적 역량이 필요하다. 여기에 더해 기업의 진정성에 대해 소비자와 사회가 공감하고 있어야 한다. 이런 점에서 볼 때 어떤 기업 또는 브랜드가 공감의 위치로 자리매김하기까지에는 적지 않은 시간과 노력이 들어간다.
오늘 이 자리에서 수상하는 ‘공감브랜드 대상’은 기업별, 업종별, 산업별 비교 분석을 통해 우수한 공감 브랜드를 선정해 시상함으로써, 향후 이들 브랜드가 더욱 성장하는 데 격려하고, 이들이 국가 산업발전에 이바지 하는 데 도움이 되고자 하는 취지로 제정되었다. ‘2015 공감브랜드 대상’의 선정을 위해 수상 기관은 공감 브랜드 평가 모형을 만들고, 지수를 개발하고, 소비자 조사를 하는 등 최선의 노력을 기울인 것으로 평가된다. 비록 객관적인 측정 도구를 통해 기업과 브랜드에 대해 평가하였지만, 그러한 측정 도구로 평가할 수 없는 공감의 영역은 여전히 남아 있을 것으로 짐작된다. 그렇기에 ‘공감브랜드 대상’이 우리 사회의 대중적 공감을 얻고 인정받기 위해선 앞으로 더 많은 노력이 필요할 것으로 생각된다.
광고 로드중