스웨덴의 다국적 가구기업 이케아(IKEA)는 세계 3위의 가구업체다. 2013년 4월 현재 전 세계 41개 국가에서 341개 매장을 운영하고 있다. 연간 매장 방문객은 7억 명을 넘는다. 직원만 15만4000명에 달한다. 이케아는 창업자 잉바르 캄프라드(88)가 17세에 연 조그마한 잡화점에서 출발했다. 이 잡화점은 통신판매업체를 거쳐 세계적인 가구회사로 성장했다. 캄프라드는 제2차 세계대전 이후 사람들이 성능과 디자인은 좋지 않으면서 가격은 비싼 가구를 구입하는 상황에 주목하고 가구업에 뛰어들었다.
이케아의 제품은 성능에 비해 가격이 싸다. 그 대신 고객에게 불편을 제공한다. 이케아의 성공요인을 분석한 책 ‘이케아, 불편을 팔다’(뤼디거 융블루트 저·배인섭 역·미래의 창·2013년)에 따르면 이 회사는 자신들이 서비스 업체라고 생각하지 않을 정도다. 가구 판매과정에서 발생하는 작업량의 80%를 고객이 직접 처리한다. 고객이 매장에서 직접 자신이 살 가구를 찾아야 한다. 원하는 제품을 찾으면 직접 선반에서 끄집어내 계산대로 옮긴다. 이 과정에서 고객들은 가구를 살피며 다른 제품과 비교할 수 있다.
구매를 강요당하지도 않는다. 친절한 고객상담을 포기해야 하지만 대신 판매자에게 현혹되지 않고 자유롭게 제품을 구입할 수 있다. 값을 치르면 자동차에 실어 집으로 가져간다. 가구는 직접 조립한다. 고객들은 평균 3시간 동안 가구를 고르고 집으로 가져와서 조립한다. 프랑스의 한 여대생은 “성인을 위한 레고 같다”고 말하기도 했다.
서진영 자의누리경영연구원 대표 sirh@centerworld.com