[책속의 이 한줄]할리데이비슨 본사 주차장 ‘車 출입금지’ 이유는…

《 고객과의 공감은 오래전부터 많은 기업의 실적을 향상시키는 데 중요한 역할을 해왔다. 고객과 공감함으로써 불확실한 정보를 확실하게 바꾸는 작업은 기업들이 오래전부터 해오던 일이었다. ―와이어드(데브 팻나이크·이상·2010년) 》

기업의 흥망성쇠를 결정하는 키워드는 무엇일까? 많은 이가 혁신이란 단어를 떠올리겠지만 전략 컨설턴트이자 미국 스탠퍼드대 교수인 저자는 ‘공감능력(empathy)’이라고 말한다. 그는 사람이 주변 세상과 공감할 때 지금까지 보지 못했던 뜻밖의 기회를 찾아낼 수 있듯이 기업은 고객과 공감해야 지속적인 성장동력을 얻을 수 있다고 주장한다.

이 책에는 공감능력을 활용해 지속적으로 성장하며 고객을 사로잡은 나이키, 마이크로소프트, 디즈니랜드, 시스코, 할리데이비슨 등 여러 기업의 사례가 등장한다.

할리데이비슨은 직원들이 오토바이를 타고 다니는 경험을 바탕으로 고객과 폭넓은 공감대를 형성한 기업으로 소개된다. 고객과의 공감은 본사 주차장에서 시작한다. 주차장엔 ‘이곳엔 케이지(Cage) 주차 금지, 오토바이만 주차 가능’이란 문구가 쓰여 있다. 케이지란 오토바이족들이 자동차를 일컬을 때 쓰는 속어. 이곳의 직원들은 예외 없이 할리데이비슨의 로고와 오토바이 대회가 열리는 지역 이름으로 장식된 티셔츠와 조끼를 입고 있다. 할리데이비슨은 고객과 오랫동안 쌓아온 공감대를 활용해 경쟁자들이 쉽게 따라올 수 없는 독보적 위치에 섰다.

저자는 경영자가 고객과 함께 시간을 보내면 정보의 불확실한 부분들을 제거해 나갈 수 있다고 조언한다. 고객이 물건을 사는 곳에서 직접 물건을 사보거나 고객의 집을 방문해 보라는 것이다. 몰락하던 IBM을 되살려낸 루이스 거스트너 전 IBM 최고경영자(CEO)는 취임 후 주요 고객사 대표를 만나 IBM이 잘못하고 있는 점을 물었다. 고객과의 공감은 그가 어려운 의사결정을 내릴 때마다 어떤 선택을 해야 할지 직관적으로 알게 해주는 ‘신의 한 수’와도 같았다.

신수정 기자 crystal@donga.com