상습적 성희롱 고객은 고발조치

[말이 세상을 바꿉니다]
‘감정노동자’ 보호 대책은

최근 감정노동자들의 극심한 스트레스가 사회문제가 되면서 정부와 사업장 등에서도 나름의 대책은 내놓고 있다.

지난해 5월 국회에선 ‘산업안전보건법 일부개정법률’이 발의됐다. 감정노동자의 권익 문제가 한창 불거지자 이들을 보호하기 위해 마련된 이른바 ‘감정노동자 보호 법안’이다. 법안은 사업주가 감정노동자들의 스트레스로 인한 건강 장애를 예방하는 한편, 의무적으로 치료까지 하게끔 명시했다. 심리상담 서비스 도입 의무화, 고객에 의한 성희롱 시 수사기관 고발 조치 등이 대표적인 예다.

NS홈쇼핑은 지난해 11월 ‘화이트 시스템’을 도입했다. 이 시스템에 따라 상담원에게 성희롱, 모욕, 폭언 등을 일삼는 악성 고객들을 추려 ARS 안내 멘트로 ‘통화 불가’를 통보한다. 정도가 심하면 법적 조치까지 들어간다. NS홈쇼핑 관계자는 “이미 1400여 명의 악성고객 명단을 뽑았다”며 “상담사 인권 보호를 위한 추가 대책을 고려 중”이라고 전했다. 홈쇼핑 업체인 GS샵도 소비자 민원팀을 따로 만들었다. 이른바 ‘못난 고객’들을 별도 관리하고 정도가 심한 악성 고객은 거래를 중단시키고 내용증명까지 발송하기 위해서다.

통신회사 KT의 자회사로 콜센터 업무를 담당하는 KTCS는 악성 민원 관련 매뉴얼을 만들었다. 상담사가 구두 경고를 3번 이상 반복하면 전담팀으로 이관하고, 여기에서도 고객의 폭언이 지속되면 법무팀으로 넘기는 시스템이다. 역시 KT 자회사로 콜센터 업무를 하는 KTIS는 아예 상담팀을 2개로 나눴다. 일반 전화 상담은 1차 상담사들이 맡지만, 폭언을 하거나 장시간 상담이 예상되는 고객은 2차 상담사들이 전담하는 방식이다.

이러한 대책들이 제시되고 있지만 실효성은 여전히 의문이라는 지적도 나온다. ‘산업안전보건법 일부개정법률’은 여전히 국회에 계류돼 있어 빛도 보지 못하는 상황. 감정노동자 보호를 위한 법적 가이드라인이 사실상 없는 셈이다. 홈쇼핑 업체 등 사업장에선 성희롱 등 심각한 언어폭력을 휘두르는 고객들에게 법적 조치를 한다지만 실제 그런 수준까지 간 사례가 드물다. 일각에서 직원 인권보다 고객 눈치부터 따지는 문화부터 일단 바꿔야 한다는 목소리가 나오는 이유다.

신진우 기자 niceshin@donga.com

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