롯데마트 “우리가 판 건 우리가 책임진다”

연회비 2만9000원 내면 파손-도난 보상 서비스
노병용 대표 “악성 소비자 각오한 서비스 혁명”

“대형마트의 변화를 1단계 가격 혁명, 2단계 상품 혁명으로 설명한다면 3단계는 서비스 혁명이 될 겁니다.”

노병용 롯데마트 대표(사진)가 대형마트에서는 보기 드문 ‘실험적 도전’에 나섰다. 노 대표는 12일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 기자간담회를 열고 “롯데마트에서 구입한 제품이 파손되거나 도난당했을 때 이를 보상해주는 회원제 서비스를 시작할 것”이라고 밝혔다. 식품과 휴지 같은 소모성 생활용품을 제외한 모든 공산품에 판매처인 롯데마트가 ‘보증’을 선다는 의미다.

롯데마트는 14일부터 선보이는 이 서비스에 ‘상품 다(多)보증’이라는 이름을 붙였다. 롯데마트는 글로벌 손해보험회사인 차티스 및 롯데손해보험과 계약하고 서비스를 시작한다.

상품 다보증 서비스는 롯데 멤버스 회원이라면 누구나 연회비 2만9000원을 내고 가입할 수 있다. 가입자에게는 할인권과 적립쿠폰, 사은품 교환권 등 10만 원 상당의 쇼핑 혜택이 제공되는 쿠폰 북을 준다. 서비스 가입자가 롯데마트에서 물건을 구입한 뒤 1년 안에 제품을 도난당하거나 실수로 파손하면 1건당 최대 150만 원, 연간 최대 1000만 원까지 보상해준다.

또 제조회사가 무상 애프터서비스를 1년 이상 보증하는 제품이라면 제조회사 보증 기간에 4년간의 무상 보증 기간을 롯데마트가 더해준다. 예를 들어 서비스에 가입한 소비자가 200만 원짜리 액정표시장치(LCD) TV를 구입한 뒤 실수로 수리가 불가능할 정도로 파손시킨 경우 소비자는 롯데마트로부터 150만 원을 보상받을 수 있다. 물건을 도난당했을 때도 경찰에서 받은 증빙 서류만 갖추면 보상받을 수 있다.

노 대표는 “기존의 대형마트 서비스가 가격 할인이나 가치 있는 상품 개발 등 구매 단계에 집중됐다면 이 서비스는 구매부터 사용 단계까지 고려한 것”이라며 “대형마트의 서비스 패러다임을 전환하는 서비스 혁명”이라고 말했다.

그러나 일각에서는 이 서비스가 ‘블랙 컨슈머(black consumer·악성 소비자)’를 양산할 수 있다는 우려도 나온다. 도난이나 파손의 특성상 롯데마트나 보험회사 측에서 소비자의 ‘고의성’을 입증하기가 쉽지 않기 때문이다. 이에 대해 노 대표는 “서비스를 도입하기에 앞서 가장 걱정했던 부분이지만 그 점을 각오하고 진행하기로 했다”고 말했다. 그는 “한국 소비자의 의식이 예전과는 다르다고 믿는다”고 강조했다. 롯데마트 측은 “고객과의 관계를 오래 지속하기 위해 도입한 서비스인 만큼 최대한 고객 입장에서 생각하고 처리할 것”이라며 “서류를 접수한 뒤 3일 이내에 보상금을 지급해 고객 불만이 없도록 할 계획”이라고 덧붙였다.

주성원 기자 swon@donga.com