“경마장의 모든 고객을 왕처럼 모시겠습니다”

서울경마공원이 ‘고객 섬김’ 서비스 실천에 나섰다. 경마 팬들은 경마장을 찾는 일이 더욱 반가워질 전망이다. 사진은 경주 모습. [사진제공=한국마사회]

서울경마공원 ‘고객 섬기미’ 신설
식당·화장실 등 대대적 시설투자
상시 순회… 불만사항 즉각 해결


권위주의와 관료주의가 퇴조하고 스스로를 낮춰 서비스하는 ‘섬김의 리더십’이 각광받고 있는 가운데 서울경마공원이 ‘고객 섬기미’를 신설하는 등 대대적인 ‘고객 섬김’ 서비스 실천에 나섰다. 서울경마공원이 경마 팬들을 얼마나, 어떻게 섬기겠다는 것인지 알아봤다.

○ 고객 섬기미 신설 운영

고객을 제대로 섬기려면 섬김의 현장을 직접 둘러보며 고객 불만사항을 꼼꼼하게 챙기는 사람이 필요하다. ‘고객 섬기미’는 공원 전역을 상시 순회하며 시설, 서비스, 편익 업소 등이 제대로 섬김을 실천하고 있는지를 점검하고, 고객의 사소한 불편이라도 즉각 해결하기 위해 신설됐다.

○ 섬김의 환경 개선

서울경마공원은 고객 식당 리모델링, 어린이를 위한 전용공간인 ‘키즈 플라자’ 설치, 여성전용 마권발매소 ‘우먼 플라자’ 설치, 유럽풍 고급 카페 설치, 화장실·흡연실 개선 등 공원 전역에 걸쳐 대대적인 시설투자를 감행키로 했다.

○ 섬김의 품질 개선

서비스의 양적 확대뿐 아니라 기존 서비스의 질을 높이는 노력이 ‘고객 섬김’의 핵심이라 할 수 있다. 서울경마공원은 식당·매점 등 ‘편익업소 고객평가단’ 제도를 도입해 고객들이 직접 ‘이달의 우수식당’을 뽑도록 하고 홈페이지에 업소별 가격을 공개해 가격 경쟁을 유도할 계획이다.

○ 섬김의 역량 강화

섬기고자 하는 자는 섬길 수 있는 능력이 있어야 한다. 서울경마공원은 고객접점 근무자들의 서비스를 표준화하는 매뉴얼을 전파하고 개인별로 평가를 실시, 안내·질서·주차·공원 근무자들의 서비스를 혁신할 계획이다.

이길상 기자 juna109@donga.com