航空会社の「サービスマニュアル」を見てみると…

航空会社は、乗務員に関係なく標準化され一貫したサービスを提供することを目標とする。このため、乗務員が従わなければならない標準的手続きを文書化し、身につける。これがまさにサービスマニュアルだ。

サービスマニュアルには、乗務員が従わなければならない行動様式が記されている。マニュアルをそのとおりに実践するかどうかが、乗務員が運航準備をしっかりしているのかを評価する尺度になる。当然、乗務員はマニュアルを熟知するために神経を使うほかなく、大きなストレスにもなる。

国内航空会社のマニュアルは行動様式を詳細に規定している方だ。乗客の搭乗から飛行、着陸後に飛行機を離れるまで、すべての段階で各位置ですべき仕事が具体的に決まっている。

例えば、「新聞を提供する場合、タイトルがすぐ目につくよう半分にたたんで提供する」、「オレンジジュースは冷蔵庫や氷を利用して冷たくする」、「飲み物は乗客のテーブル右側にコースターを敷いてサービスする」、「シャンパンを提供する時は、片手にグラスを、もう一方の手にシャンパンの瓶を持って、シャンパンのラベルを見せてサービスする」といったガイドラインが記されている。

むろん、座席のランクでマニュアルは異なり、各国のセキュリティー規定によって空港ごとに細部の内容や手続きが変わる。今回の「ピーナッツリターン」事件のように、米ニューヨークのジョンＦケネディ空港のセキュリティー規定が韓国と違い、堅果類のサービス手続きが異なる場合もある。

マニュアルがこのように詳細に規定されているのは、それだけ難しい客が多いということでもある。食べ物に関しては特にそうだ。今回の事件で、堅果類をひとまず見せるのか、あるいは先に意向を尋ね、ギャレーで紙の容器に入れて出すのかが問題になったのも、堅果類にアレルギーがある乗客に抵抗感を与える恐れがあるために設けられた規定だという。

マニュアルは固定されたものではなく、問題がある度に修正される。大韓航空関係者は、「マニュアルが２０１２年６月以降変わっていない」と話した。

マニュアルだけでなく、政府のガイドラインもサービスに参考にしなければならない。一例として、昨年までは離着陸時に乗客に携帯電話の電源を必ず切るよう要請したが、今年３月に国土交通部が「飛行機モードに設定された電子機器は高度１０００フィート（約３００メートル）以上の高さから使えるよう許可する」と発表して以降、携帯用電子機器の使用制限が緩和された。

また、ラーメンを十分に煮込まずに出したとして乗務員を暴行した別名「ラーメン常務」事件や空港の搭乗口で職員を新聞紙で殴った「新聞紙会長」事件が発生した後、国土交通部は国内航空会社に機内の喫煙やセクハラ、暴行などを警告する機内メッセージを放送するよう指針を下した。