“也就是沒拿刀，跟強盜沒有兩樣。不管三七二十壹就是大喊大叫，而且百般威脅，這誰能受得了啊。”
上月，壹家中小服裝企業的店裏來了50多歲女性A某，開口第壹句就拔高了聲音。壹邊說“賣這類衣服，所以只能是中小企業”，壹邊把購物袋扔在了收款處。購物袋裝有起球的冬季外套。是現在已經下架的3年前的商品。不管怎麽解釋“只能在購買後10天內換貨或退款”的規定，楞是說不通。她威脅說：“因為是中小企業，對顧客的服務簡直是壹塌糊塗。如果不退款就要發到網上。” 最終企業只能給退款。
為了從企業獲得金錢利益而把惡意投訴當做職業的“黑色消費者”們正在湧向中小企業。“黑色消費者”成為社會性問題後，大企業們采取了分析惡意投訴方式、培訓內部職員、安排專人接待“黑色消費者”等反擊措施。於是“黑色消費者”把目光盯在對應方案不完善的中小企業。
最近中小企業產品專賣場所——首爾陽川區木洞幸福百貨商店信訪商談室被壹周兩三件的惡意投訴折磨。去年還是平均壹個月也就壹兩件，最近卻在迅速增加。該百貨商店相關人士表示：“過了質量保證期限或有明顯的使用痕跡，卻要求退款。或者外部消費者團體已經下了沒有問題的結論，對這種商品的惡意投訴正在增加。”他指出：“可能是因為中小企業‘親切接待’外，沒有其它應對手段，所以更加變本加厲。”
中小企業的品牌認知度相對較低,因此只要有壹篇否定文章在網上公告欄或社會網絡服務(SNS)上，就可能受到打擊。另外，企業規模小，很難安排專人接待“黑色消費者”，而大部分依賴口碑營銷，因此面對“黑色消費者”的威脅，更是脆弱。
綠色消費者團體局長李株勛表示：“就算為了解決壹兩件惡意投訴問題，花費幾個月的時間，從法律上澄清自己的清白，但是這期間中小企業的形象早就會被破壞。”他還表示：“與大企業相比，中小企業應對能力低下，而且具有很強的低調處理惡意投訴的傾向。‘黑色消費者’就是抓住了這壹點。”
國內大多中小企業都不具有像樣的應對“黑色消費者”的對策。據韓國商會調查去年經歷不當要求的203個中小企業結果顯示，83.7%的企業“無奈接受惡性投訴”。這個比例與“通過法律積極應對”(14.3%)相比高5倍以上。即便損失增多，也只能無奈接受惡意投訴的理由是“破壞企業形象”(90%)，這壹答案居最多。
專家們認為，中小企業亟需共同建立慣常“黑色消費者”數據庫，並制定共同對應方案。” 建國大學消費者信息系李勝新教授表示：“最近‘黑色消費者’們通過網上社區見面，共享手法或進行有組織活動等變得越來越周密了。”他指出：“中小企業有必要共享慣常‘黑色消費者’的信息和針對各種行動類型的應對方案。”
About Dong-A Ilbo