“原本以爲顧客們的文化意識非常充分。”
繼上個月因將首爾蠶室樂天世界免費對外開放，導致數萬名湧入並發生了安全事故之後，樂天集團又因一位高層職員的口誤，而遭受了更大的恥辱。
因似乎責怪遊客市民意識不足的話語起到了“火上澆油”的作用，市民對此的抗議接連不斷。在企業處於危機狀況的時候，包括首席執行官（CEO）高層職員的口誤是致命性的。但是如果平時接受了“媒體訓練（言論相關的教育）”，也可以避免犯下這樣的失誤。最近各大企業都對該領域非常關注。
○ 只有懂得言論才能成爲優秀的高層職員
“在遇到危機時，要在24小時內做出應對，並定期提供情報。無條件隱瞞的做法只會讓事態更加惡化。不要說‘no comment’來敷衍，而是應該體現出爲了解決問題而努力的姿態。”
上個月22日在京畿龍仁市SK學院研修院，對100多名SK集團分公司的新任高層職員進行了“言論的理解”教育。在該集團産生這樣的媒體訓練，今年是第一次。
擔任講師的SK集團企業文化室專務權五勇爲聽講者分發了‘言論應對指南’的書冊之後，對傳媒的工作系統，應對記者的要領，應對危機狀況的方法等進行了詳細說明。
權五勇專務表示：“要想成爲優秀的CEO，就要瞭解媒體的生理權五勇機制，還要學習正確通信的方法。”
LG集團也在上個月的高層職員座談會上，邀請外部專家，進行了媒體教育。該公司的任職人員只要有時間，就會邀請PR諮詢相關人士或傳媒，擴大對言論的理解幅度。
韓華集團去年在濟州島以新任高層職員爲物件進行了叫“對媒體環境變化的理解”的媒體訓練。擔任講師的（株）韓華企劃室的部長姜基秀（音譯）表示：“在接受採訪時，把‘我們公司’說成是‘咱們公司’等細微的失誤開始抓起，在鏡頭前擺出自然姿勢的方法等進行了具體性的教育和採訪實習。”
全國經濟人聯合會下屬的國際經營研究院每年都在以企業的部長級以上爲物件，進行13周日程的叫做“國際首席文化官（CCO）課程”的媒體訓練。
○ 由CEO親自出面的跨國企業
跨國PR諮詢公司——EDELMAN表示，美國100大企業CEO的90%在定期性地接受媒體訓練。
在韓國國內，則一直是主要以外國企業CEO或高層職員爲物件進行。
媒體訓練全球韓國的理事宋恩柱（音譯）表示：“從去年開始，企業CEO高層職員的媒體訓練教育是增加的趨勢。”並稱：“尤其是在現代、起亞汽車集團事件以後，不知是否因爲領悟到了危機管理的重要性，諮詢件數比平時多出了30%以上。”
EDELMAN韓國的總經理金浩（音譯）表示：“像微軟的總裁比爾蓋或是GE（通用電器）的前總裁傑克•韋爾奇一樣的跨國企業的CEO們，不論是好事還是壞事，都會親自站在大衆和媒體面前。”並稱：“並不是只要工作能力強就是優秀的CEO，而是在遇到危機時要適當地應對，去解決問題。”
1982年跨國制藥公司——強生（Johnson & Johnson）的“劇毒物事件”被選爲典型的危機克服事例。
在美國芝加哥，服用鎮痛劑之後有7名市民死亡之後，CEO直接出面發表了事件概要。並在公司設置了媒體中心，每天向記者提供了迅速正確的資訊。而且投入2400億韓元，回收了遍佈全國的所有的公司産品。
不久後真相被揭曉，原來是有一個精神病患者在鎮痛劑中摻入了劇毒物。公司從而贏得了消費者的堅定的信賴。
金相洙 ssoo@donga.com
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