AX 기반 맞춤 서비스로 고객 경험 혁신

[2026 대한민국 브랜드 명예의전당]
가전 AS 부문 / LG전자㈜ / LG전자서비스

LG전자㈜의 LG전자서비스가 ‘2026 대한민국 브랜드 명예의전당’ 가전 AS 부문에서 수상했다.

LG전자의 가전 AS가 고객 경험을 혁신하고 있다. 인공지능 전환(AX) 솔루션을 접목한 맞춤 서비스로 고객의 시간과 노력을 대폭 줄이며 시장에서 높은 경쟁력을 보이고 있다.

LG전자는 한발 앞선 고품질 서비스를 위해 AX 기반의 통합 시스템을 촘촘히 구축했다. 고객 정보를 한눈에 볼 수 있는 ‘원뷰’ 앱으로 서비스 매니저는 고객의 구매 정보는 물론 수리·상담 이력 등을 손쉽게 확인할 수 있다. 정확도가 높은 ‘LG 스마트 체크’ 앱은 제품을 분해하지 않고도 현 상태와 고장 원인을 진단하게 해준다. 작업 시 필요한 정보를 바로 제공하는 ‘AI 수리 어시스턴트’는 고객 편에서 서비스를 분석해 업무 효율을 높인다. AI 홈 플랫폼 ‘LG 씽큐’에 제품을 연동하면 원격 상담과 조치도 가능하다. 간단한 문의는 ‘AI 보이스봇’ 등 무인 상담 시스템을 이용하면 대기할 필요 없이 빠르게 해결할 수 있다.

한편 LG전자는 서비스 차별화를 위해 고객의 접근성·시간·연령을 중점으로 경쟁력을 강화하고 있다. 그중 ‘맡김 서비스’는 접수 방식을 혁신한 사례다. 지난해 3월부터 하이프라자 68개 매장에서 가전 서비스를 접수하며 고객이 생활 동선 안에서 간편하게 서비스를 받을 수 있도록 했다.

신승희 기자 ssh00@donga.com