고객 중심 마케팅-지속적인 서비스 개선 눈길

[2025 국가서비스대상] 주유소 에쓰-오일㈜
에쓰-오일(S-OIL) ★★★★

에쓰-오일(S-OIL)㈜이 ‘2025 국가서비스대상’ 주유소 부문 대상에 선정됐다. 8년 연속이다.

에쓰-오일은 차별화된 고객 중심 마케팅 활동과 지속적인 서비스 개선을 통해 고객 만족도를 높이며 커다란 사랑을 받고 있다. 에쓰-오일은 ‘가장 경쟁력 있고, 혁신적이며, 신뢰받는 화학 기업’을 향한 Vision 2035 아래 ‘고객은 회사의 존재 이유이자 목적이고, 고객 만족은 회사가 추구하는 최고의 가치’라는 원칙을 강조한다. 이를 바탕으로 광고 캠페인, 스포츠·문화 마케팅, 제휴 신용카드, 세일즈 프로모션, 멤버십 제도, 서비스·품질관리 프로그램 등 체계적인 고객 중심 마케팅 활동을 일관되게 전개하고 있다.

에쓰-오일은 캐릭터 ‘구도일’을 활용한 TV 광고, 다양한 계층과 소통하는 SNS 마케팅, 스포츠·문화공연을 활용한 체험 마케팅 등을 통해 친근한 브랜드 이미지를 강화하고 있다. 특히 구도일은 소비자와의 소통 강화를 위해 재미있는 숏폼 영상을 매주 1편씩 유튜브(구도일 GOODOIL)에 노출하고 있으며 올해 콘텐츠 누적 조회수 1억8000만 회 돌파, 유튜브 크리에이터 어워즈 ‘실버버튼’ 획득 등 국내외에서 높은 반응을 얻고 있다.

또한 2007년부터 회사가 직접 정품·정량을 보증하는 ‘믿음가득주유소’ 제도를 운영하고 있으며 서비스 품질 향상을 위한 전문가 컨설팅 조직 ‘YES팀’을 운영하고 있다.

더 나아가 장애인 등을 위한 ‘주유약자 도움서비스’를 전국 700여 개 셀프주유소에서 시행하고 있으며 소비자 모니터링 그룹 ‘구도일프렌즈’를 통해 서비스·품질과 관련한 건의 사항을 적시에 파악하고 개선하는 등 진정성 있는 고객 중심 서비스를 제공하고 있다.

황서현 기자 fanfare2@donga.com