[DBR]효과적인 AI 마케팅 전략, 기업 성과에 도움

만족도 높이고 서비스 질 개선
내부 자원과 연계해야 효과 높아

최근 거대언어모델(LLM)을 기반으로 한 생성형 AI가 대중화하면서 AI를 마케팅에 접목하려는 시도가 늘고 있다. 다수의 기업이 AI를 데이터 수집 및 분석에 활용하고 있으며 데이터 처리 및 분석, 개인화된 콘텐츠 제공, 의사결정 지원, 시스템 개발에 이르기까지 다양한 측면에서 AI가 마케팅 혁신을 이끌고 있다.

AI가 마케팅 전반에서 폭넓게 활용되고는 있지만 마케팅 역량과 AI 마케팅 전략을 연결하는 이론적 연구는 아직 부족한 것이 현실이다. 대만 및 스페인 합동 연구팀은 AI 마케팅 전략과 조직 성과 사이의 관계를 살펴보기 위해 대만 식품 회사 CEO와 마케팅 책임자 등 AI 마케팅 전략과 성과 관련 문제를 다룰 수 있는 278명을 대상으로 설문조사를 실시했다.

연구 결과, AI 마케팅 전략은 조직의 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여기서 조직의 성과는 수익 증가, 서비스 및 제품 품질 향상, 판매 성장 및 고객 만족도 증가를 포함한다. 둘째, 마케팅 역량과 고객 가치 공동 창출 프로세스는 AI 마케팅 전략에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 마케팅 역량이 기업의 경쟁 우위와 성과를 결정할 수 있다고 주장한 선행 연구 결과와 같은 결과로 자원 기반 관점에서 보면 내부 역량이 경쟁 우위를 높일 수 있다고 설명할 수 있다. 또한 고객 가치 공동 창출 과정은 AI 마케팅 전략에 영향을 미쳐 AI 연구개발을 더욱 촉진할 수 있다. 셋째, 마케팅 역량, 고객 가치 공동 창출 프로세스, 시장 지향성, AI 마케팅 전략은 조직의 성과 향상에 필요충분조건이라는 것이 입증됐다. 이는 기업이 내부 자원을 효과적으로 결합해 활용하는 것이 중요하다는 것을 의미한다. 또한 기업의 AI 마케팅 전략은 마케팅 역량, 고객 가치 공동 창출 프로세스, 시장 지향성 등을 통합적으로 고려해야 한다는 것을 시사한다.

연구 결과는 기업이 성장하기 위해서는 AI 마케팅 전략이 중요한 역할을 한다는 점을 보여 준다. 특히 대만의 식품 프랜차이즈 시장처럼 경쟁이 치열한 분야에서는 AI 마케팅 전략을 채택하는 것이 기업 성과 향상에 긍정적으로 영향을 미칠 수 있다. 더불어 AI 마케팅 전략을 수립할 때는 기업 내부의 핵심 자원인 마케팅 역량, 고객 가치 공동 창출 프로세스, 시장 지향성이 통합적으로 결합돼야 한다. 다시 말해 기업의 성과를 효과적으로 높이기 위해서는 내부 핵심 자원들과 AI 마케팅 전략이 결합돼야 한다. 마지막으로 이번 연구는 AI 마케팅 전략이 고객 만족도를 높이고 서비스의 질을 개선하며 수익과 판매를 늘리는 데 중요한 역할을 한다는 것을 증명했다. 기업의 리더나 마케팅 담당자는 AI의 상호작용 특성을 활용해 기업과 소비자 간의 소통을 원활히 해서 고객 관계 강화와 성과 제고 방안을 모색할 수 있을 것이다.



한지영 다이닝브랜즈 그룹 전무 jeo0915@naver.com
정리=장재웅 기자 jwoong04@donga.com