20주년 맞은 고객패널제… 소통 경영 강화

[동행… 그리고 나눔] 삼성생명

지난달 13일 서울 서초구 삼성생명 본사에서 열린 고객패널 킥오프에서 홍원학 삼성생명 사장(앞줄 왼쪽 다섯번째)과 임직원 및 고객패널 등 관계자들이 기념 촬영을 하고 있다. 삼성생명 제공

삼성생명이 고객패널 제도를 도입한 지 20주년을 맞아 고객과의 소통 강화에 나섰다.

삼성생명은 지난달 13일 서울 서초구 본사에서 고객패널 킥오프 행사를 개최했다. 이 행사에는 홍원학 삼성생명 사장을 비롯한 주요 임직원과 오프라인 고객패널 10명이 참석했다.

삼성생명은 2004년 국내 금융권 최초로 고객패널을 도입했다. 2010년에는 온라인 패널을 도입했고 최근에는 MZ(밀레니얼+Z세대), 시니어 등 특화 패널을 운영하고 있다. 삼성생명 측은 시대 흐름에 맞춰 변화를 시도하면서 20년간 고객의 의견을 적극적으로 경청해왔다고 설명했다.

삼성생명은 고객의 의견에 더욱 귀를 기울이는 ‘고객 중심 경영’을 실천하기 위해 오프라인 고객패널 운영을 연 2회로 확대하겠다고 밝혔다. 지난해 1000명으로 규모를 확대한 온라인 고객패널을 50·60세대나 육아를 하고 있는 엄마 등으로 특화해서 계층별로 깊이 있는 소통을 나누겠다는 계획도 전했다. 또 최고경영자(CEO)를 포함한 주요 경영진이 함께 참석해 활동 결과를 공유하는 행사를 여는 등 고객패널의 의견을 임직원들과 직접 공유할 예정이다.

홍 사장은 “삼성생명은 고객 패널을 20년간 운영하며 고객의 의견을 적극적으로 경청해왔다”며 “앞으로도 고객으로부터 더 큰 신뢰와 사랑을 받기 위해 고객의 소리에 더욱 귀 기울이고 다가가겠다”고 말했다.

한편 지난해에는 고객 안내 콘텐츠 작성을 위한 삼성생명의 ‘CX(고객 경험)라이팅 가이드북’이 ‘ICT 어워드 코리아 2023’에서 디지털 커뮤니케이션 통합 부문 대상인 과학기술정보통신부 장관상을 받기도 했다. 이 책은 어려운 보험 용어를 고객의 관점에서 이해하기 쉬운 일상어로 작성할 수 있는 가이드 역할을 한다. 삼성생명은 비대면 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 일관된 CX라이팅 체계를 구축해서 더 나은 고객 경험을 제공할 예정이다.

삼성생명 관계자는 “보험 경험 전반에 대한 고객들의 작은 목소리에도 더욱 귀를 기울이고 이를 적극적으로 경영활동에 반영하겠다”며 “고객들의 경험 혁신을 위한 노력에 앞장서 나가겠다”고 전했다.

이동훈 기자 dhlee@donga.com