“앱 설치 없이 모바일 웹에서 간편하게 보험금 청구하세요”

[2022 KCSI 1위 기업]
자동차보험 / 장기보험 부문
삼성화재

삼성화재는 급변하는 보험시장 환경 변화에 발 빠르게 대응하고 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공하기 위해 디지털 전환 가속화, 고객맞춤 서비스 제공 등 끊임없는 혁신 활동을 전개하고 있다.

홍원학 대표

그 결과 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 자동차보험 부문 25년 연속, 장기보험 12년 연속 1위를 달성했다.

빅테크의 진입과 MZ세대의 부상으로 보험업의 디지털화가 가속화되고 있다. 삼성화재는 벨류체인 영역의 디지털화를 통해 경쟁력을 강화하고, 정보기술(IT)과 빅데이터 활용, 고객경험 혁신을 통해 디지털 사업의 핵심역량을 강화하고 있다.

지난해 선보인 새로운 브랜드 ‘다이렉트 착’은 그동안 판매 중심이었던 플랫폼에서 벗어나 고객의 일상생활과 보험의 접점에서 다양한 서비스와 콘텐츠를 제공하는 생활금융 플랫폼이다. 생활 밀착형 보험상품, 고객맞춤형 보험 큐레이팅, 인슈어테크 및 비보험 콘텐츠 서비스 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

또한 디지털 채널에서만 가입할 수 있는 보험 상품의 라인업을 다양화하고, 개인별 라이프스타일에 맞는 초개인화 서비스를 강화했다. 자동차보험의 에코 마일리지 개념을 운전자 보험에 도입한 마일리지 운전자 보험, 일상생활에서 발생하기 쉬운 사고나 위험을 보장하는 소액단기 상해보험인 미니생활보험 등은 고객 맞춤형으로 간편하고 쉬운 접근이 특징이다. 최근에는 전기차 운전자만의 니즈에 맞도록 설계된 전기차 전용 플랜도 출시했다.

특히 건강관리 앱 애니핏의 대대적인 개편을 통해 건강위험 분석부터 만성질환 관리까지 다양한 헬스케어 서비스를 탑재하여 종합 헬스케어 플랫폼으로 확대를 추진하고 있다.

기존 보험 가입 고객 대상에서 15세 이상 모든 국민 대상으로 사용자 기반을 확대하고 다양한 건강관리 서비스를 연계한 애니핏 Plus, 기업체 임직원을 대상으로 맞춤 건강관리 프로그램을 제공하는 애니핏 Pro로 확장해 헬스케어 관련 미래 시장을 선도해 나가고 있다.

삼성화재는 고객 만족을 위해 별도의 애플리케이션을 설치하지 않아도 모바일 웹에서 보험금 청구 등이 가능한 프로세스를 신설했다. 기존에는 보험금 청구, 계약 변경, 보험료 납입, 보험계약대출, 장기보험 신용 대출 등 서비스를 이용하기 위해서는 앱이 꼭 필요했으나, 이제는 모바일 웹에서도 원스톱으로 처리가 가능하다.

디지털화가 급속도로 진행되면서 금융거래에 어려움을 겪는 시니어 고객층이 늘어나는 상황에서 삼성화재는 만 60세 이상 고객으로 구성된 시니어 고객패널 제도를 도입하여 운영하고 있다. 지난해 시작해 현재까지 2기 운영을 마쳤으며 보험금 청구, 보험료 납입, 다이렉트 보험 가입 등 다양한 업무를 체험하고 있다. 그 과정에서 이용 편리성이나 약관 이해도 등 개선 과제를 발굴하여 서비스 개선에 반영하고 있다. 또 2022년 1월 콜 시니어 전담팀을 발대하여 만 65세 이상 고객 대상 전화 상담 시 전담팀으로 연결해 보다 쉬운 용어로 자세한 상담이 이루어질 수 있도록 개선, 운영하고 있다.

손해보험협회가 주관하는 2022년 블루리본 인증에서 삼성화재는 823명의 설계사를 배출했다. 이는 손해보험업계 최대 인원으로 전체 블루리본 설계사 3명 중 1명이 삼성화재 소속 설계사이다.

삼성화재 관계자는 “블루리본 설계사 최대 배출이라는 성과는 삼성화재가 소비자 보호 및 설계사 역량 강화를 위해 혁신적인 시스템과 체계적인 교육을 지원해온 결과로, 앞으로도 영업현장에서의 고객중심경영 실천을 위해 노력할 것”이라고 말했다.


김신아 기자 sina@donga.com