선제적 고객 보호로 고객중심경영 강화

[2022 KCSI 1위 기업]
생명보험 부문
삼성생명

삼성생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 생명보험 부문 18년 연속 1위에 선정됐다.

전영묵 대표

지난해 소비자보호실을 신설하고 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객 보호로 방향을 전환해 보험 상품 개발부터 유지, 보험금 지급에 이르는 모든 프로세스를 고객의 관점에서 재검토하고 소통하며 적극적인 고객중심경영 강화에 노력을 기울인 결과다.

삼성생명은 고객을 최우선으로 보호하기 위해 내부통제 기능을 강화하였다. 신상품에 대한 고객보호 관점 의견을 반영하고 출시 점검 강화를 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)는 상품 출시 거부권을 행사할 수 있고, 내부통제 업무도 수행한다.

고객의 소리를 듣는 다양한 소통 창구에서도 삼성생명의 고객중심경영 강화를 위한 지속적인 노력을 살펴볼 수 있다. 고객과 이해가 상충되는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 업무에 반영하는 ‘소비자권익보호위원회’와 상품과 서비스 체험, 설문조사 등을 통해 불편 사항 발굴, 편의성 개선 아이디어를 제안하는 ‘고객패널’ 제도가 대표적이다.

또한 보험금 청구 과정에서 고객의 편의를 높이기 위한 서비스도 확대하고 있다. 8월 ‘보험금 찾기 서비스’를 출시해 가입자가 청구 가능한 보험금과 미지급 보험금을 조회할 수 있도록 했다.

이처럼 삼성생명은 제도와 서비스 중 고객 효용이 높은 28개를 선별하며 지난달 ‘튼든탄 고객케어’로 브랜드화하여 출시했다. 흩어져 있던 제도와 서비스를 고객의 눈높이에 맞춰 재분류하고, 고객이 놓칠 수 있는 서비스를 쉽게 확인하고 신청할 수 있도록 개선한 것이다. ‘튼든탄 고객케어’에는 향후 삼성생명의 신규 서비스가 지속 탑재될 예정으로 고객에게 차별화된 혜택과 경험을 제공할 것으로 기대된다.

삼성생명 관계자는 “고객의 소리에 귀 기울이고 삼성생명 고객만을 위한 차별화된 상품과 서비스를 제공하여 고객의 미래를 지키는 인생 금융 파트너로서 소명을 다할 것”이라고 밝혔다.



조선희 기자 hee3110@donga.com