모바일-방송 콘텐츠 강화… 쇼핑 만족도 높여

[2020 KCSI 1위 기업]
TV홈쇼핑 부문 / 롯데홈쇼핑

이완신 대표

롯데홈쇼핑은 상품 경쟁력을 확보하고 모바일 및 방송 콘텐츠를 강화하는 한편 디지털 기술을 활용해 사업 전반에 혁신을 추진하는 등 디지털 전환(Digital Transformation)을 통해 새로운 플랫폼과 서비스를 선보이며 가치, 편의, 실속 소비를 지향하는 고객들의 다양한 쇼핑 니즈를 충족시키고 있다.

신규 브랜드 슬로건 ‘크리에이트 더 뉴(CREATE THE NEW)’는 미디어와 쇼핑의 경계가 허물어진 무한경쟁 상황에서 차별화된 쇼핑 경험 제공으로 고객에게 끊임없이 새로움을 전달한다는 의미를 담았다. 내외부 고객 접점에서 통일된 브랜드 이미지를 각인시킴으로써 기존 TV홈쇼핑에서 벗어나 혁신적인 미디어 서비스를 제공하는 기업으로 자리매김한다는 계획이다.

이에 따라 먼저 제안하는 큐레이션 서비스, 재미와 편안함이 있는 라이프 스타일 플랫폼, 패션·뷰티 전문성 및 단독 서비스, 고객과의 적극적인 소통을 미션으로 내세우며 새로운 쇼핑의 가치를 전달하고 있다. 롯데홈쇼핑은 고객 제안을 기반으로 상품과 서비스를 기획하고 개발 과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하도록 하는 ‘고객 MVP(Minimum Viable Product)’ 프로그램을 올해 도입했다. 이완신 대표가 강조하는 고객 중심 경영의 일환으로 기업 자체적으로 상품을 기획하고 생산하는 일반적인 과정의 틀을 깨고 가장 초기 단계인 아이디어 도출에서부터 고객의 의견을 반영하는 것이다.

지난해 4월에는 고객의 쇼핑 편의성 증대를 위해 ‘보이는 ARS(자동응답시스템)’ 서비스를 도입했다. ‘보이는 ARS’ 서비스는 스마트폰으로 자동주문 또는 상담원 전화 연결 시 △모바일 주문 △배송조회 △취소·반품 △상담원 연결 등 주요 메뉴가 화면에 표시돼 이용이 가능하다. 서비스 도입으로 음성 안내로 인한 주문 오류가 줄고 주문 평균 소요 시간이 2분 30초(상담원 안내 기준)에서 최대 10초 단축된 것으로 나타났다.

롯데홈쇼핑은 업계에서 유일하게 ‘고객만족위원회’를 운영 중이다. 고객들의 생생한 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고 더 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위한 취지로 2006년부터 14년째 운영해 오고 있다. 방송, 주문, 배송, 사후 서비스 등 고객 경험 전반에 대해 제안하는 역할을 하고 있다.


박정민 기자 atom6001@donga.com