CJ올리브영, 매장서 바코드 찍으면 상품정보와 후기가 쫙∼

올리브영은 ‘언택트(untact)’라는 신조어가 생기기 전인 2011년부터 언택트 서비스를 제공해왔다. 당시 올리브영은 지나친 친절에 부담을 느끼거나, 자유로운 환경에서 쇼핑하기를 원하는 고객의 니즈에 착안해 고객 만족을 극대화하는 현재의 ‘언택트 서비스’ 개념을 도입했다.

올리브영 매장을 방문하면 직원들은 고객에게 바로 다가가지 않고 “찾으시는 상품 있으면 말씀해 주세요”라는 응대 멘트로 고객을 맞는다. 밀착 서비스를 제공하는 다른 채널과는 달리 고객이 도움을 요청할 때만 다가가 응대하는 것이 특징이다. 올리브영은 오프라인 매장의 언택트 서비스 기조를 유지하면서도 최근 온·오프라인을 넘나드는 다양한 서비스를 적극 도입하고 있다.

먼저 올리브영은 2018년 공식 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 매장에서 상품 바코드를 스캔하면 상세 정보를 즉시 확인할 수 있는 ‘바코드 스캔’ 서비스를 선보였다. 모바일 앱을 통해 원하는 상품의 바코드를 인식시켜 상품의 각종 정보와 사용 후기를 바로 확인할 수 있다. 고객들은 바코드 스캔 서비스로 올리브영 전국 매장 어디에서나 직원의 도움 없이도 원하는 상품의 상세 정보를 손 안에서 쉽게 볼 수 있게 됐다.

온·오프라인을 연계한 옴니채널 서비스에도 ‘언택트’ 방식이 도입됐다. 올리브영은 올해 2월 3시간 내 즉시 배송 서비스 ‘오늘드림’에 신규 배송 옵션인 ‘쓰리포(3!4!) 배송’과 ‘미드나잇 배송’을 새롭게 도입했다. 쓰리포 배송과 미드나잇 배송은 고객이 상품 배송 시간대를 직접 지정하는 한편 ‘비대면 배송’을 실시해 기존 즉시 배송과 차별화했다. 배송 기사가 직접 상품을 전달하지 않고, 고객이 설정한 주소지 문 앞에 배송한 후 배송 완료 메시지를 전송한다. 주문 상품을 당일 내 빠르게 배송하면서도 특정 시간대 원하는 장소에서 상품 수령을 원하는 고객들의 편의를 극대화했다.

최근 ‘코로나 19’ 확산 우려가 커지는 가운데 올리브영은 고객의 안전한 쇼핑 환경을 위해 ‘언택트’ 서비스를 강화하고 있다. 직원과 고객을 모두 보호할 수 있도록 매장 구성원들의 마스크 착용을 의무화하고, 고객 접촉이 많은 곳에 소독 작업을 일 9회 이상 진행하고 있다. 특히 테스터 사용에 대한 고객의 민감도가 높아짐에 따라 ‘색조 테스터 종이’를 비치해 대면 없이 안전하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 했다.

박서연 기자 sy0091@donga.com