삼성증권, 디지털지점 열고 안전 자산관리… 올해 고객만족도 1위

삼성증권이 2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 증권사와 관련된 2개 부문에서 모두 1위를 차지하며 2관왕에 올랐다. 삼성증권은 금융상품매매, 위탁매매 부문에서 1위를 차지했다.

삼성증권은 NH투자증권과 공동 1위를 차지한 금융상품매매 부문의 수상 이유로 금융소비자 보호에 앞장선 점이 좋은 점수를 받았다고 분석했다. 삼성증권은 현장 직원들이 고객의 목소리를 대변하는 ‘고객중심경영 리더’ 제도, 고객이 직접 참여하는 ‘고객자문단’을 운영하고 있다. 고객 보호 노력과 차별화된 리스크 관리 역량을 통해 올해 금융계에 크고 작은 사고가 많았던 상황에서도 안정적인 영업활동을 진행했다.

올해 자산관리 특화 서비스를 전국 지점으로 확대 개편해 업계 자산관리(WM) 서비스를 선도한 점도 높은 평가를 받았다. 삼성증권은 3월 초부유층 자산관리 서비스 전담 점포였던 SNI(Samsung & Investment)를 전국 자산 30억 원 이상 모든 고객을 대상으로 하는 특화서비스로 바꿔 전국 모든 고액자산가들이 컨설팅 서비스를 이용할 수 있게 했다.

삼성증권이 단독 1위를 차지한 위탁매매부문은 영업점 방문을 꺼리거나 자기주도적 성향을 지닌 고객을 대상으로 비대면 채널을 통해 다양한 서비스를 지원하는 ‘디지털 자산관리’를 선보인 점이 좋은 평가로 이어졌다. 특히 삼성증권은 디지털상담팀과 디지털지점을 신설해 비대면 거래 과정에서 투자나 업무처리에 어려움을 겪는 고객들에게 다양한 전화상담 서비스를 제공했다.

‘디지털 자산관리’ 플랫폼을 통한 거래 활성화를 위해 자체적으로 실시하는 온라인 리워드(보상)도 지난해 대비 대폭 확대했다. 삼성증권의 온라인 리워드 제도 ‘혜택을 더(THE) 받아’는 비대면 거래 고객을 대상으로 거래 실적에 따라 일정 리워드를 받을 수 있는 일종의 보너스 제도다.

최근에는 창의적인 서비스 개발을 더욱 촉진할 수 있도록 디지털 사업을 담당하고 있는 산하 부서의 사무실을 모바일 오피스 형태로 꾸미는 등 고객중심 경영을 위한 다양한 노력을 하고 있다.

이건혁 기자 gun@donga.com