고객만족도 높이려면
최근의 디지털 혁명으로 대면 및 비대면 접점상에서 IoT, AI 등 신기술의 활용은 고객의 구매결정 및 만족한 경험에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 이에 따라 다수의 기업들은 온라인·모바일 채널을 통합하고 있으며, 변화된 고객 행동을 분석해 고객경험도 재설계하고 있다.
이러한 시대에 고객의 경험을 개선하기 위해서는 고객 니즈와 ‘효과성’, ‘편리함’, ‘고객 감성’ 등을 중점적으로 고려해야 한다. ‘새로운 고객경험의 시대’를 맞아 온오프라인 공간에 고객 체류 및 재방문을 유도하고 나아가 고객의 일상생활에 습관화되어 그들의 라이프 사이클과 밀접하게 연계될 수 있는 플랫폼으로 형성될 수 있도록 분석과 발전 방향을 정립해야 한다.
기술 발전과 고객 행동에 대한 세부적 분석을 통해 각 기업들은 고객에게 차별적인 경험과 보다 큰 만족을 제공하여 재무적 성과를 창출하려는 노력을 지속하고 있다. 고객들에게 차별적인 독특한 경험을 제공하기 위해서는 고객 여정(Customer Journey)의 각 단계에서 발생하는 고객의 소리(VOC)를 적극적으로 수집하고 철저히 분석하며, 이를 상품 및 서비스의 개발에 반영하고, 고객중심적인 프로세스혁신, 고객접점의 서비스품질 향상, 문제가 발생했을 때 고객 관점에서 적극적인 대응, 고객의 상황과 심리에 맞는 최적의 서비스 등을 제공해야 한다.
이학선 기자 suni12@donga.com