[2017 KCSI 우수기업]신뢰로 이룬 보험 60년… 고객 서비스 업그레이드

생명보험 부문 / 삼성생명

김창수 대표이사

고객의 신뢰로 성장해 온 삼성생명이 창립 60주년을 맞았다. 삼성생명은 보험 가입, 계약 유지, 보험금 지급 등 전 과정에서 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 삼성생명은 “고객의 신뢰 없이는 회사가 존립할 수 없다”는 신념을 바탕으로 회사 내 모든 제도와 업무 프로세스를 고객의 관점에서 바꾸고 업계를 선도하는 상품과 서비스 제공을 위해 지속적으로 노력하고 있다.

우선, 보험계약심사 단계에서 삼성생명은 지난해 4월부터 기존 언더라이팅 시스템을 업그레이드한 자동심사시스템을 도입해 보다 세분된 언더라이팅을 실시하고 있다. 이를 통해 심사전문인력의 심사 업무를 줄이고 사전 진단 심사를 강화했으며, 보험설계사는 태블릿PC를 통해 실시간으로 심사 결과를 제공받아 고객에게 즉각적이고 구체적으로 심사 내용을 설명할 수 있게 되어 고객편의성을 대폭 향상시켰다.

보험계약유지 단계에서 삼성생명은 지난해 8월부터 고령자를 대상으로 ‘고객사랑 시니어서비스’를 제공하고 있다. 65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우, 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요내용을 한 번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕게 된다. 또한 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다. 고객 확인은 사전 등록된 휴대전화로 가능하다. 복잡한 ARS 절차가 생략되어 빠르고 쉽게 원하는 상담을 받을 수 있다.

또한 삼성생명은 모바일 시대에 맞는 고객 편의를 제공하기 위해 콜센터 서비스를 개선하여 ‘보이는 ARS’와 ‘상담사 Push’ 서비스를 도입했다. ‘보이는 ARS’는 기존 음성 ARS를 통해 안내되는 내용을 고객이 스마트폰 화면을 통해 볼 수 있도록 지원해 ARS 이용시간을 단축하고 ARS멘트 내용에 대한 고객의 이해를 돕는 서비스다. ‘상담사 Push’는 상담사와 고객의 상담 중에 고객의 요청 정보나 고객에게 안내하고자 하는 정보를 고객의 스마트폰으로 전송해 고객이 콘텐츠를 스마트폰으로 보고 들으면서 상담을 진행할 수 있도록 돕는 서비스다.

태현지 기자 nadi11@donga.com