[2017 KCSI 1위 기업]삼성카드 ‘금융소비자 보호헌장’ 바탕 고객중심 경영

신용카드 부문 / 삼성카드

삼성카드는 창의적인 상품·서비스와 차별화된 마케팅을 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다.

삼성카드는 ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담은 임직원 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 바탕으로 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 최고경영자(CEO)와 모든 임원들이 참석하는 ‘CS-Day’를 개최하고 있으며, 매주 주요 임원들과 부서장들이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’를 운영함으로써 고객만족도 향상을 꾀하고 있다.

또한 2002년 카드업계 최초로 출범시킨 CS패널 활동을 2014년 CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원으로 구성된 ‘소비자보호위원회’로 확대하여 지속 운영함으로써 고객 중심으로 업무 프로세스를 개선하고 상품과 서비스에 대한 고객들의 제안을 보다 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.

원기찬 대표

삼성카드는 VOC(Voice of Customer) 해결에 있어서도 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’라는 슬로건 아래 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard’시스템을 구축해 운영하고 있다. 이러한 노력의 결과 올해 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 2년 연속 1위, 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 4년 연속 1위를 수상하였으며, 이에 앞서 지난해 12월 한국생산성본부에서 주관한 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 3년 연속 1위를 차지하는 등 주요 고객만족도 평가 그랜드슬램을 달성하였다.

태현지 기자 nadi11@donga.com