KT, 전북센터서 9년만에 부활… “시범실시 반응 좋아… 확대 검토” 상담원 감정노동 논란 다시 일듯
114 번호안내 서비스에서 “사랑합니다, 고객님”이라는 인사말이 9년 만에 다시 등장했다. 일부에서는 감정 노동자들의 스트레스 가중 원인으로 지목됐던 인사말이 부활하는 데 대해 적절성 논란이 일고 있다.
KT CS는 전북 114 안내센터에서 “사랑합니다”로 시작하는 인사말을 9일부터 다시 시작했다고 28일 밝혔다. KT CS는 부산·경남 대구·경북 광주·전남 대전·충남 전북 충북 제주 등 7개 권역에서 114 전화번호 안내 서비스를 운영하고 있다.
KT CS는 어버이날이었던 8일 전 권역에서 시범적으로 “사랑합니다 고객님”이라고 인사했다. KT CS 관계자는 “해당 인사말을 듣기 위해 다시 전화하는 고객이 나오는 등 반응이 좋아 다시 쓰기로 했다”며 “인사말 전환을 요청해 온 전북센터에서 먼저 도입한 것”이라고 설명했다. KT CS는 점차 다른 지역으로도 확대할 예정이고 서울 경기 강원 권역의 114 안내를 운영하는 KT IS도 도입을 검토하고 있다.
임현석 기자 lhs@donga.com