[홈쇼핑 20년]TV, 인터넷, 모바일… 언제 어디서나 고객과 통하다

年 30% 이상 고성장 비결

롯데홈쇼핑에서 쇼핑호스트들이 방송을 진행하는 모습. 롯데홈쇼핑 제공

롯데홈쇼핑의 전신인 우리홈쇼핑은 2001년 9월 개국 이후 2년여 만인 2003년 흑자를 내며 안정적인 성장기반을 구축했다. 2007년 5월 롯데가 인수하며 롯데홈쇼핑으로 이름을 바꾸고 현재는 국내 ‘빅 4’ 홈쇼핑으로 자리 잡았다. 매출액도 2006년 6000억 원에서 연평균 30% 이상의 고성장을 보이며 지난해 2조6000억 원을 기록했다. 지난해 6월 13일 방송한 ‘위닉스 제습기’는 시간당 매출액 23억 원, 분당 매출액 5200만 원을 달성해 창사 이래 최고 매출액을 기록하기도 했다.

이 같은 성장 배경에는 TV홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰뿐만 아니라 모바일 등을 활용한 신매체 개발 노력이 숨어 있다. 또 유행에 따라 판매방송 프로그램 구성과 아이템을 발 빠르게 바꿔 나간 민첩함도 큰 역할을 했다.

고객의 니즈를 끊임없이 파악

롯데홈쇼핑은 TV홈쇼핑의 최근 트렌드로 소비자 눈길을 끄는 고정 프로그램을 운영하는 것을 꼽았다. 롯데홈쇼핑의 ‘최유라 쇼’는 방송인 최유라 씨의 일상을 따라 쇼핑하고 최유라표(標) 살림살이를 공개해 알뜰한 살림 비법을 엿보는 프로그램이다. 해외 고가 브랜드를 홈쇼핑의 중심에 올려놓은 ‘더 럭셔리’, 백화점 상품을 엄선해 선보이는 ‘TV 속의 롯데백화점’ 등 판매에 재미를 더한 고정 프로그램을 운영하고 있다.

또 최근 홈쇼핑업계 소비자 연령층이 젊어지면서 30대 여성층을 공략하는 캐주얼 패션 브랜드를 집중적으로 선보이고 있다. 롯데홈쇼핑은 지난해 가을부터 ‘노케제이 블루라벨’ ‘크레스에딤’ ‘타스타스’ ‘미넴’ ‘스테파니’ 등 젊은 새 브랜드를 줄줄이 내놨다. 회사 관계자는 “새 패션 브랜드들은 홈쇼핑에 관심이 없던 젊은 여성 고객을 끌어들이는 역할을 톡톡히 하고 있다”고 말했다.

유명 디자이너 브랜드 등 롯데홈쇼핑이 단독으로 판매하는 패션 브랜드도 큰 자산이다. 지난해 롯데홈쇼핑 판매 개수 상위 10개 제품 중 4개가 패션 단독 브랜드였다. 신장경(신장경 디자이너·2위) 화숙리(화숙리 디자이너·6위) 뻬띠앙뜨(김종월 디자이너·7위) 페클로젯(10위) 등이다.

또 2010년 업계 최초로 100% 풀 HD 방송을 도입해 생생한 방송 화면을 제공하고 있다. 롯데홈쇼핑 관계자는 “풀 HD 방송으로 색조 메이크업 제품의 세분된 컬러 타입도 구분이 가능해져 색상에 대한 고객들의 불만을 크게 줄였다”고 말했다.

‘천의무봉(天衣無縫)’ 서비스가 목표

롯데홈쇼핑은 시간 장소 기술에 구애받지 않고 고객이 원하는 서비스를 이용할 수 있도록 ‘심리스(seamless·아주 매끄러운) 서비스’ 구축을 목표로 하고 있다.

롯데홈쇼핑은 업계 최초로 온라인·모바일 무료 방송시청 서비스인 ‘에브리온 TV’에 전용 채널(17번)을 열었다. 이를 통해 데스크톱, 노트북, 스마트폰, 태블릿PC 등에서 언제 어디서나 롯데홈쇼핑 시청 및 구매가 가능하도록 했다. 또 다음TV(온라인), C&M(케이블TV)에서 다시보기(VOD) 쇼핑 서비스를 제공하고 있다.

지난해 6월에는 롯데홈쇼핑 모바일 애플리케이션을 새로 단장했다. 고객이 주로 찾는 메뉴를 우선 배열해 불편함을 줄이고 할인쿠폰, 카드혜택, 미리 계산하기 등의 아이콘을 추가했다. 회사 관계자는 “사용 환경 최적화를 통해 사용 속도를 기존보다 2배가량 빠르게 개선하고 실시간 정보 공유기능도 넣었다”고 설명했다. 지난해 10월에는 디지털멀티미디어방송(DMB) 서비스(118번)를 오픈하기도 했다.

롯데홈쇼핑은 모바일이 홈쇼핑의 주요 채널이 된다고 판단해 올해 새 모바일 서비스를 만들 계획이다. 스마트폰의 특성을 활용해 고객의 성별, 나이, 취향에 따라 최적화된 쇼핑 정보를 제공하겠다는 것이다. 회사 관계자는 “개인 맞춤형 모바일 서비스를 단계적으로 도입할 예정”이라며 “모바일에 적합한 상품을 개발하고 관련 마케팅도 공격적으로 펼칠 것”이라고 말했다.

또 렌털 서비스를 새로운 성장동력으로 삼고 집중적으로 선보일 예정이다. 롯데홈쇼핑 렌털 부문은 지난 한 해 전년보다 5배가 넘는 성장률을 보였다. 이에 따라 렌털 상품 판매방송 편성 비중을 늘리고 제품을 다양화할 계획이다. 국내 유명 리조트 연간 회원권, 매달 갓 볶은 원두를 배달해주는 커피머신 렌털 서비스, 침구 집진·살균 서비스 등 렌털 브랜드 10여 개를 새롭게 선보일 계획이다.

▼ 동반성장펀드 운영, 협력사와 아름다운 동행 ▼
다양한 동반성장-나눔 활동

최근 서울 중구 소공로 롯데호텔서울에서 열린 롯데홈쇼핑 동반성장 베스트파트너십 시상식에서 수상자 및 참가자들이 함께 포즈를 취했다. 롯데홈쇼핑 제공

지난해 5월 롯데홈쇼핑이 구세군 자선냄비본부와 함께 소외계층 어린이들을 위해 진행한 ‘작은 도서관 만들기’ 프로젝트 현장. 롯데홈쇼핑 제공

지난해 충북 제천에서 열린 롯데홈쇼핑의 의료봉사활동. 롯데홈쇼핑 제공

롯데홈쇼핑은 12일 서울 중구 을지로 롯데호텔에서 ‘동반성장 베스트 파트너 시상식’을 열었다. 이 행사는 롯데홈쇼핑과 함께해 온 협력사에 감사의 마음을 전하는 한편, 협력사들의 애로사항을 들은 후 지원방안을 모색하고자 기획됐다. 이날 행사에는 김종국 동반성장위원회 사무총장과 윤태익 인경영연구소장, 강현구 롯데홈쇼핑 대표를 비롯한 임원 전원, 22개 협력사 대표들이 참석했다.

롯데홈쇼핑은 이처럼 협력사와의 동반성장을 위한 여러 가지 노력을 기울이고 있다. 우선 협력사와의 상생을 위해 약 400억 원의 동반성장펀드를 운영해 오고 있으며 매년 50억 원 규모의 직접 자금지원 제도를 시행하고 있다.

또 저소득층에 복지 서비스 및 일자리를 제공하는 사회적 기업의 상품 판로를 지원하는 기부방송을 지속적으로 실시하고 있다. ‘맘(MOM)편한 동행’이라는 이름으로 공정무역·친환경 제품 등을 선정해 판매수수료를 받지 않고 방송을 진행하는 것이다. 2011년 이후 페어트레이드코리아의 초콜릿·목걸이, 바리의꿈의 ‘차가버섯 청국장’, 위캔센터의 ‘우리밀 쿠키’, 사회복지법인 다운회 아름다운의 ‘오미자 발효원액’, 행복을 파는 장사꾼에서 만든 ‘비누꽃’, 리블랭크의 ‘업사이클링 패션소품’ 등 다양한 상품을 소개해 좋은 반응을 얻었다.

롯데홈쇼핑은 소외계층을 위한 나눔 활동도 적극 전개하고 있다. 2009년부터 36차례에 걸쳐 열린의사회와 함께 의료사각지대에 놓인 지역 어르신 무료 의료봉사를 펼쳤다. 롯데홈쇼핑 임직원 봉사단인 ‘희망찬가(家)’도 함께 참여해 혈압·혈당·혈액·소변검사 등 기본적인 검사부터 틀니조정, 충치치료, 통증 침술치료 등 전문 진료까지 무료로 지원하고 있다. 지금까지 진료를 받은 어르신은 2만여 명에 이른다.

지역 아동들을 위해서는 지난해 5월부터 ‘작은 도서관 만들기’ 프로젝트를 진행하고 있다. 이는 구세군 자선냄비본부와 함께 전국 사회복지시설에 도서 보급 및 시설 개선 등을 지원하는 사업이다. 이렇게 만들어진 작은 도서관에서는 독서토론, 이야기 교실, 책 낭독 등 독서지도 프로그램이 펼쳐진다. 롯데홈쇼핑의 작은 도서관은 지금까지 전국에서 13곳이 문을 열었다.

또 지난해 5월부터 아름다운가게와 함께 하는 나눔 활동도 전개하고 있다. 의류, 잡화, 생활용품 등 자사 물품을 아름다운가게에 정기적으로 기부하는 것이다. 롯데홈쇼핑 봉사단은 아름다운가게에서 자선바자회를 열며 직접 봉사활동에 나서기도 한다.

류원식 기자 rews@donga.com