서비스 산업의 비중이 날로 커지고 있다. 또 제조업도 고객 관리를 위해 서비스 부문의 비중을 높여 가고 있다. 한국 경제가 새로운 활로를 모색하기 위해서는 서비스 산업의 육성이 필수적이다.
서비스 산업의 경쟁력 강화를 위한 대안으로 ‘서비스 사이언스’가 부상하고 있다. 서비스 사이언스는 서비스 산업의 본질을 규명한 뒤 이를 바탕으로 생산성을 높이기 위해 과학, 경영학, 사회학, 공학 등 여러 분야의 지식을 종합한 신(新)학문이다.
서비스는 고객과의 상호 작용이 가장 중요한 요소다. 하지만 많은 기업은 가치 있는 서비스를 제공하지 못하고 있다. 일반 상품과 달리 서비스는 손에 잘 잡히지 않아 성과를 측정하거나 개선 방안을 만드는 게 쉽지 않기 때문이다. 서비스 사이언스는 서비스 이론과 현실의 차이, 고객의 기대 수준과 서비스 제공자 역량 간 격차를 과학적으로 해결하려는 노력의 산물이다.
실제 많은 선도적 기업들은 서비스 사이언스의 아이디어를 활용해 성과를 보고 있다. 서비스 사이언스의 대표적 기법 중 하나는 창조적 수요 관리다. 예컨대 삼성에버랜드는 한여름 비수기에 물을 주제로 한 축제를 마련해 놀이공원 입장객 수를 크게 늘렸다. 항공사들도 200개 좌석이 있다면 200개의 서로 다른 가격을 책정해 빈 좌석을 최소화하기 위해 애쓰고 있다.
스타벅스는 한국 시장을 공략할 때 서울 광화문 반경 1km 안에 매장 6개를 한꺼번에 내서 상권을 장악하는 ‘집중적 초토화 전략’을 사용해 톡톡히 성과를 봤다. 보쌈과 부대찌개 프랜차이즈로 유명한 놀부도 상품 특징에 맞는 특정 주거지역을 집중 공략한 뒤 서서히 확장하는 전략을 활용했다. 이 밖에 삼성SDS는 제조업처럼 서비스 라인을 체계적으로 관리해 생산성을 높였다.
국제적으로도 서비스 사이언스에 대한 관심이 급증하고 있다. 하버드비즈니스리뷰(HBR)는 2005년부터 산업 발전을 도모할 수 있는 유력한 대안으로 서비스 사이언스를 제시했다. 영국 파이낸셜타임스도 향후 20년을 주도할 새로운 학문 영역으로 서비스 사이언스를 지목한 바 있다.
서비스 사이언스는 향후 세 가지 역할을 할 것으로 전망된다. 첫째는 서비스의 특징인 무형성, 소멸성으로 인해 발생하는 문제의 해결책을 제시하는 것이다. 둘째는 서비스에 대한 과학적 분석을 통해 서비스의 효율적 관리와 생산성 향상을 도모하며, 셋째, 서비스 산업뿐 아니라 제조업을 위한 서비스의 구조적 혁신 방법론을 개발하는 것이다.
한국에서도 낙후한 서비스 산업의 발전을 도모하려는 움직임이 전개되고 있다. 지난해 7월 출범한 ‘서비스 사이언스 전국 포럼’(회장 국민대 김현수 교수)에는 학계, 업계, 관계의 주요 인사 100여 명이 참여해 연구를 진행하고 있다. 삼성전자 한국IBM 등 기업들과 교육과학기술부, 보건복지부 등 관계 및 국내 주요 대학의 경영학과 교수들이 매월 모임을 갖고 분과를 나눠서 서비스 사이언스의 발전 방향에 대한 토론을 벌이고 있다.
김 수 욱 서울대 경영전문대학원 교수
○ 김수욱 교수는 서울대 경영학과를 졸업하고 미국 미시간주립대에서 박사학위를 받았다. ‘공급망사슬관리’ 등 10여 권의 책을 저술했으며 공급망 및 품질관리 분야를 연구하고 있다. 동아비즈니스리뷰(DBR) 9호(5월 15일자)에 실린 서비스 사이언스에 대한 스페셜 리포트를 공동으로 제작했다.
국내 최초의 고품격 경영매거진 ‘동아비즈니스리뷰(DBR)’ 9호(5월 15일자)의 주요 기사 를 소개합니다.
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