沒有自助服務機的咖啡廳……面對面服務的價值

最近，筆者去了只用自助服務機點單的咖啡廳，但不知道怎麽加壹杯同樣的咖啡，猶豫了很久。與自助服務機較量1分鐘以上後，順利完成了訂單。幸好後面沒有人等著，所以才有可能。如果向人點單的話，只要壹句“再來壹杯壹樣的”就可以了。

新冠肺炎疫情（COVID-19）全球性大流行之後，隨著非面對面服務需求的增加，很多地方設置了自助服務機、平板電腦、無人收銀櫃臺。從賣場主人的立場來看，可以減少人工費，而且喜歡非面對面服務的顧客也很多，因此不僅是咖啡廳和餐廳，還擴大到電影院、停車場、補習班等多種行業。

雖然無人店鋪正在增加，但在重視面對面服務才能提供的價值的地方，仍然由人來接單。

星巴克是仍然沒有引進自助服務機的代表性賣場之壹。雖然有通過應用程序（APP）的非面對面點單方式的“Siren Order”，但是賣場內沒有設置自助服務機。點的咖啡制作完成後，職員也堅持不按震動鈴，而是直接叫顧客名字（別名）。因為他們重視顧客和職員在交流中獲得的體驗。

《星巴克之路》的作者約瑟夫•米切利表示：“與其他售賣咖啡的場所不同，星巴克通過‘星巴克體驗’構建了品牌價值”，“星巴克體驗在職員們與顧客建立的關系中每天都會重現。”

最近，在美國和英國撤回或減少疫情全球性大流行期間激增的無人收銀櫃臺的賣場正在增加。無人收銀櫃臺消失了，取而代之的是人類服務員。

在美國和墨西哥運營19000家以上賣場的雜貨連鎖店“Dollar General”在壹半以上的賣場引進了無人收銀櫃臺，但是從不久前開始縮小規模，全面展開了職員重新部署工作。英國連鎖超市Booths也決定，在引進無人收銀櫃臺的28家賣場中，除2家賣場外，其余賣場都撤走無人收銀櫃臺。

他們重新回到“人而不是機器人”的理由是什麽呢？因為分析顧客的反饋和內部評價後發現，無人收銀櫃臺帶來的人工費節約和縮短時間的效果沒有達到預期效果。壹項研究表明，無人收銀櫃臺相關損失率約為4%，是零售行業平均損失率的2倍以上。小額盜竊和非故意顧客的單純失誤是提高損失率的主要原因。此外，需要親自掃條形碼結賬的顧客們的不滿也是他們重新部署人類服務員的原因之壹。

在逐漸加深的招聘難中，減少人力供需和管理困難的無人化的優點非常明顯。恐怕不能逆此潮流而動。但是，不亞於喜歡非面對面的顧客，也有不少顧客希望提供能夠與職員交流的面對面服務，因此，與其迅速走向無人化，不如尋找平衡點。為了對技術感到恐懼或難以操作自助服務機的顧客，在賣場安排壹名提供面對面點單服務的職員，或標準化各行業千差萬別的自助服務機的操作方法和點單方法，減輕操作困難，在無人化時代會不會少壹些孤獨呢？