‘같이 성장 평가제’ 도입… 고객 입장서 상품 설계

은행 부문 / 신한은행

진옥동 은행장

신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 2020년 전략목표를 ‘고객중심! 신한다움으로 함께 만드는 가치’로 정했다. 은행권 최초 기존 고객만족(CS)과는 차별된 ‘Good 서비스’ 개념 도입과 올바른 상품 판매 문화 확립을 위한 금융소비자 보호 활동 강화를 통해 고객 중심 실천에 앞장서고 있다.

‘고객 중심’을 최우선 가치로 둔 경영철학은 성과평가에서도 잘 드러나 있다.

‘같이 성장 평가제도’를 도입해 사업과 상품, 서비스 전반을 고객 관점에서 재설계했다.

절대평가 방식 전환, 고객가치성장 지표 신설, 이행과정 평가 도입으로 고객 중심 영업과 영업 현장 자율성을 높인 정당성 있는 성과를 통해 고객과 지속 가능한 성장을 함께하자는 새로운 영업 문화를 만들어 가고 있다.

또 사회적 기업으로서 지역경제 활성화 및 따뜻한 금융 실천을 위해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 어려움을 겪고 있는 소상공인과 자영업자를 대상으로 각종 금융·비금융 서비스를 지원하고 있다. 선제적인 금융 지원은 물론이고 착한 소비자운동에 동참하고 영업점 내 디지털 포스터와 전광판을 통해 소상공인의 광고를 무료로 게시하는 ‘우리동네 응원 프로그램’을 운영하면서 소상공인 매출 증대에도 기여하고 있다. 매출 대금을 매출 발생 다음 날 바로 받을 수 있도록 하는 소상공인 단기 유동성 지원 ‘소상공인 퀵(Quick) 정산’ 서비스로 금융 부담을 덜어주는 등 금융·비금융 서비스 지원으로 지역경제 활성화에 앞장서고 있다.

이러한 신한은행의 강한 고객 중심 기업 문화와 혁신 노력은 글로벌 네트워크에도 지속적으로 전파되며 글로벌 시장에서도 괄목할 만한 성과를 내고 있다. 우선 전 해외법인 및 지점의 CS 추진 조직과 글로벌 CS리더를 운영함으로써 신한은행의 우수한 CS 노하우를 공유하고 현지에 맞는 새로운 CS문화 확립과 고객 중심 실천력 강화를 추진하고 있다.

특히 리테일 영업이 점차 확대되고 있는 신한베트남 법인을 직접 방문해 현지 직원을 대상으로 신한은행의 CS 문화와 성공 사례 등을 전파하며 베트남 문화에 맞는 고객 중심 문화 정착을 지원했다.

황효진 기자 herald99@donga.com