황창규 회장
KT는 5대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널, B2B)에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 경험품질을 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출하여 개선하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다. 2016년에는 경쟁사를 넘어 글로벌 수준의 1등 고객경험 혁신에 중점을 두고 추진 중이다. 특히 ‘레인보우체이서’로 불리는 약 300명의 신입사원들이 총 4개월간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 체험하도록 하고 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를 발굴하여 사업에 적용하고 있다.
황창규 회장은 많은 시간을 할애해 직원들을 만나며 1등 DNA를 일깨워 임직원에게 ‘할 수 있다’는 자신감을 심어주고 있다. 임직원과의 소통에 집중하고 사기를 끌어올린 결과 3년 만에 1조 클럽에 복귀하는 좋은 성과가 나타나고 있다.