[KCSI우수기업]매월 고객 만족도 조사로 신뢰받는 공공서비스 실현

공공서비스 부문 / 17회 1위

김기덕 본부장

우정사업본부는 1884년 우정총국 설치로 시작되어 130년 역사 속에서 끊임없는 변화와 혁신을 통해 성장해 왔으며, 고객으로부터 사랑과 신뢰를 받는 고객만족경영이 최고의 가치임을 깊이 인식하고 고객의 요구에 따라 최상의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 노력하고 있다.

우정사업은 전국 단일요금으로 보편적 서비스를 제공하는 공익적 성격과 자체 수익으로 비용을 충당하는 기업적 성격을 동시에 보유하고 있으며, 전국 3500여 우체국 네트워크를 통해 도시는 물론 산간벽지와 도서지역에서 빠른 우편·물류서비스와 편리한 예금·보험 서비스를 국민에게 제공하기 위해 노력하고 있다.

우정사업본부의 기본적인 우편서비스는 통상우편, 소포우편, 국제특송 등 우편물을 접수하고 배달하는 업무이며, 국민의 편익 증진을 위해 우체국 쇼핑, 꽃배달 등 다양한 서비스도 함께 제공하고 있다. 또한 공익적 책무를 지고 있는 국가기관으로서 사회적 책임을 다하고, 더불어 사는 사회를 만들기 위해 저소득층 및 소외계층에 대한 사회복지, 정보화지원, 환경보전, 장학 및 기부협찬 등 다양한 분야에서 사회공헌 활동을 펼치고 있다.

우정사업본부의 경영 방침은 우편물류의 효율화와 우체국 금융의 지속적 성장을 통한 안정적 수익을 바탕으로 국민이 언제 어디서나 편리하게 이용할 수 있는 국민행복 우정서비스를 구현하는 것. 고객 접점에서의 지속적 고품질 서비스 유지를 위해 내부 직원의 직무역량 강화와 고객 중심의 서비스 제도를 개선하기 위해 노력하고 있다.

경영진의 고객만족경영에 대한 의지 또한 남다르다. 고객에게 편리하고 전문적인 서비스를 제공해야 한다는 일념으로 ‘대한민국 최고 수준의 정부기업 구현’을 위해 고객 중심의 우정서비스 혁신과 고객만족경영에 최선을 다하고 있다.

매월(1∼11월) 전국 우체국의 이용고객 만족도 조사 및 총괄국 중심의 현장 모니터링 실시를 통한 CS경영활동 평가, 우정고객만족지원센터를 통한 전문교육 및 우체국 현장컨설팅 실시로 우체국별 맞춤 서비스 품질을 철저히 관리하고 있다.

또한 본부, 우정청, 우체국으로 연결된 전사적 CS조직은 전 조직 구성원들이 고객만족경영에 참여할 수 있는 분위기를 조성하고 있으며, 본부에서는 총괄적인 고객만족경영 추진방향 설정, 평가 및 지원업무를 수행하고 우정청에서는 소속 관서 우체국 CS업무총괄 및 현장방문 교육, 서비스 클리닉, 서비스 컨설팅 운영 등 관리 및 지원업무를 수행하고, 전국 우체국의 CS매니저(강사)를 통한 일상화 교육 등 유기적인 협조체제를 구축·운영하고 있다.

2003년엔 정부기관 중 최초로 우편고객만족센터를 구축해 우편이용안내(접수·배달), 우편상품, 쇼핑상담, 민원 등 다양한 고객의 소리(하루평균 3만6000콜 응대)를 즉시 처리하고 있으며, 장애인을 위한 화상상담과 국제우편상담센터 운영 등 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰고 있다. 또한, 재해·재난지역, 지역행사장 등 일시적으로 수요가 많은 지역을 대상으로 우정서비스 편의를 제공하는 이동우체국도 운영하고 있다.

우정본부는 공공복지의 사각지대에 놓인 사회소외계층에 다양한 지원을 해 국가기관으로서 사회적 책임을 이행하고 있다.

집배원 365봉사단 운영, 소년소녀가장 장학금 지원, 장애인 암치료 지원, 소아암 환자 지원, 사랑의 연탄나눔, 아동학대 예방 캠페인, 무의탁 어르신 무료급식, 장애가정 멘토링 학습 지원, 다문화가정 우체국 EMS 발송요금 지원, 장애인 휠체어농구대회 개최, 전국 지역단위별 우체국 사회공헌활동 전개 등 공익사업 추진에 앞장서고 있다.

태현지 기자 nadi11@donga.com