인터넷에서 커뮤니티나 블로그를 운영하며 특정 상품이나 분야에 대해 자신의 전문성을 뽐내는 마니아급 소비자들이 늘어나고 있다. 무얼 사야 할지 궁금해하는 타인을 돕겠다는 순수한 동기도 있겠지만 자신이 가진 풍부한 상품 지식과 쇼핑 지식을 과시하고 싶은 욕구가 마음속에 있기 때문이기도 하다. 이런 사람들은 매장에서 물건을 고를 때 현란한 지식을 뽐내며 으스대기도 하고 심지어 판매원에게 무안을 주기도 한다. 이렇게 상품에 대한 준(準)전문가급 지식을 갖추고 정보를 제공하는 기쁨을 만끽하는 사람들을 이른바 리서슈머(researsumer)라 부른다. 연구자(researcher)와 소비자(consumer)를 뜻하는 영어 단어를 결합해 만든 조어다.
리서슈머는 커피나 와인, 카메라, 스포츠용품처럼 소비자가 당장의 구매 계획이 없어도 항상 관심을 두게 되는 제품군에서 왕성하게 활동한다. 반대로 냉장고처럼 소비자가 구매 시점에서만 신모델이나 새로운 기능에 관심을 기울이게 되는 가전제품군에서는 리서슈머를 찾아보기 힘들다. 제품을 판매하는 가게나 기업으로서는 리서슈머의 관심도가 높은 제품일수록 응대하는 판매원 역시 마니아 수준의 정보를 갖추도록 교육에 신경 써야 한다.
인터넷의 발달로 나름대로 학습과 연구를 통해 전문가가 되어 판매자보다 더 많이 알고 합리적으로 사고하는 소비자가 늘어나고 있다. 기업들은 그런 리서슈머들을 껄끄럽게만 생각하지 말고 적극적으로 활용하려는 자세를 가져야 한다.
정리=조진서 기자 cjs@donga.com
비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 107호(2012년 6월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다.
DBR 웹사이트 www.dongabiz.com, 구독 문의 02-2020-0570
감동 스토리로 나를 팔아라
○ 베스트셀러 프리뷰
협상 실패 때 손실 줄이려면…
○ 하버드대 로스쿨의 Negotiation Newsletter